پارادوكسهاي مديريت كيفيت جامع و راهبردهاي آنها

TQM Paradoxes and their Strategies

در شرايط دايماً متغير و پوياي امروزي، چالش اساسي مديريت، بقا ، رشد و موفقيت در بخش صنعت و تجارت است. مديريت كيفيت جامع(TQM)، فلسفه و نگرشي است به مديريت كه برمبناي آن تمامي كاركنان، مشتري‌ها و تامين‌كنندگان در جهت دستيابي به اين اهداف تلاش مي‌كنند. در مديريت كيفيت جامع، علاوه بر بقاي سازمان، اهداف ديگري نيز وجود دارند كه جلب رضايت مشتري، ارايه محصولات با كيفيت بالا، پايين آوردن هزينه‌ها و سودآوري شركت از مهمترين آن‌ها هستند. كاميابي در نيل به اين اهداف مستلزم استقرار موثر و كارآمد نظام مديريت كيفيت فراگير است و استقرار اثربخش و كارآمد اين نظام در گرو درك صحيح فلسفه و اصول آن توسط مديران و كاركنان است. در محيط كيفيت جامع پارادوكس‌هايي وجود دارند كه درك آنها نيازمند تمركز بر روي عناصر به وجود آورنده فرهنگ كيفيت مي‌باشد. تناقض‌هاي به وجود آمده در محيط كيفيت جامع از منابع متعددي از قبيل سعي شركت‌ها براي دستيابي به اهداف چند گانه، تلاش براي برآورد نيازها و خواست‌هاي مشتريان به طريقي كارا و واقع بينانه، در نظر گرفتن نقش‌هاي وسيع براي كاركنان و روش‌هاي جديد ساختاردهي وظايف نشات مي‌گيرند. ضمن اين كه برخي از اصول مديريت كيفيت جامع، به راستي متناقض هستند. در مقاله حاضر با هدف معرفي هفت پارادكس موجود در مديريت كيفيت جامع، مستند به مرور ادبيات موضوعي مربوط، چگونگي مديريت كردن بر اين پارادوكس‌ها در دنياي واقعي تشريح و تبيين شده، سپس درمدلي مفهومي، هر يك از اين پارادوكس‌ها به يكي از نقاط كانوني مديريت كيفيت جامع ارتباط داده شده است. در پايان مقاله نيز، موارد مذكور جمع‌بندي شده، بحث و نتيجه‌گيري، كاربردهاي مديريتي، و پيشنهادات مرتبط با آن جهت پيگيري تحقيقات مشابه در آينده ارايه شده است.

In todayʹs changing and dynamic environment, the basic challenge of management is survival, growth and success in industrial and business sector. Total Quality Management (TQM) is the philosophy and approach of management that in it, all employees, customers and suppliers work to achieve the mentioned goals. In total quality management, in addition to organizational survival, there are some other aims that customer satisfaction, service providing with high quality, cost deduction and organization profitability are the most important of them. Achieving these goals needs to effective and efficient implementation of total quality management. And this requires for understanding of its philosophy and principles by managers and employees. There are some paradoxes in the total quality environment that, understanding of them requires focusing on the elements creating the quality culture. These paradoxes arise from various sources: the companyʹs effort to achieve multiple goals, trying to meet customer needs and wants in an efficient and realistic manner, broader roles for employees, and new ways of structuring tasks. Moreover, a number of principles in total quality management indeed are contradictory. In this article, with reviewing theoretical background, the seven paradoxes of Total Quality Management are introduced, and the ways of managing of them are provided. Then in a conceptual model, these paradoxes are related with TQMʹs focal points. The article is followed by conclusion, managerial applications and suggestions for future researches.