ارزيابي تطبيقي كيفيت خدمات سيستم خودپردازها

Assessment & Comparison of Services Quality in Automated Teller System of TEJARAT and PARSIAN Banks Using “SERVQUAL”Model

از جمله نحوّلات مهميّ كه در زمينه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بيستم به وقوع پيوست، موضوع شناخته شدن سنجش رضايتمندي مشتري و ارزيابي كيفيت خدمات به عنوان يكي از عناصر و الزامات اصلي سيستم‌هاي مديريتي در موسسات و بنگاه‌هاي تجاري و خدماتي است. اين تحقيق با هدف ارزيابي كيفيت خدمات سيستم خودپرداز در دو بانك تجارت و پارسيان ،به بررسي و مقايسه بين انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات سيستم‌هاي خودپرداز؛ كيفيت درك شده از خدمات اين سيستم‌ها و مقايسه شكاف احتمالي موجود بين وضع موجود و وضع مطلوب در كيفيت ارايه خدمات در سيستم‌هاي خودپرداز دردو بانك مذكور با استفاده از معتبرترين مدل سنجش كيفيت خدمات، يعني مدل «سروكوال» پرداخته است. براي انجام تحقيق تعداد 200 نفر از مشتريان سيستم خودپرداز بانك‌هاي تجارت و پارسيان در شهر تهران كه داراي كارت‌هاي خودپرداز اين بانك‌ها هستند، به روش نمونه گيري مرحله‌يي و به نسبت مساوي (100 نفر از هر بانك)، انتخاب و با استفاده از پرسشنامه استاندارد تعديل شده مدل سروكوال (با توجه به موضوع تحقيق) اطلاعات مورد نياز تحقيق گردآوري شده است. روايي و پايايي پرسشنامه نيز به روش تحليل محتوا و ضريب آلفاي كرونباخ و با انجام« مطالعه آزمايشي» بر روي دو نمونه 30 نفري تاييد شده است. اين تحقيق از نوع كاربردي ، توصيفي و پيمايشي است و داده‌هاي حاصل از آن با كمك آزمون‌هاي t نمونه‌هاي زوجي و مستقل، آزمون رتبه بندي فريدمن و آزمون كالموگروف اسميرنف مورد بررسي قرار گرفته است. بر اساس داده‌ها و آمارهاي محاسبه شده ، نتايج حاصله عبارتند از: (الف) سطح انتظارات مشتريان از خدمات سيستم‌هاي خودپرداز بانك تجارت و پارسيان از كيفيت خدمات درك شده بالاتر است. (ب) بدليل بالاتر بودن ميانگين رتبه ادراكات مشتريان بانك پارسيان در شاخص‌هاي كيفيت خدمات ازميانگين ادراكات مشتريان بانك تجارت ، بانك پارسيان داراي عملكرد بهتري نسبت به بانك تجارت بوده است. (ج) انتظارات مشتريان سيستم خودپرداز بانك تجارت ازابعاد كيفيت خدمات، به ترتيب شامل قابليت اعتبار، پاسخگويي، اطمينان خاطر، همدلي و عوامل محسوس است، در حاليكه ادراك اين مشتريان از كيفيت خدمات به ترتيب شامل: همدلي، قابليت اعتبار، اطمينان خاطر، عوامل محسوس و پاسخگويي است. در پايان پيشنهادهايي براي به حداقل رساندن شكاف‌هاي منفي بين انتظارات و ادراكات مشتريان در بانك تجارت با توجه به ترتيب ابعاد كيفيت خدمات مورد انتظار مشتريان ارايه شده است.

One of the most important changes that have happened in promotion of performance in the last decade is evaluation of customer’s satisfaction as one of the major elements and necessities of management system in commercial institutes and agencies. Therefore it was necessary to implement customer satisfaction evaluation system as one of the important indices in promotion of performance. Regarding the importance of the topic, this research has been conducted to study and compare the expectations of customers of the quality of service of Automated Teller System of TEJARAT and PARSIAN bank and the quality perceived from the service of those systems so as to make applied use of the result of research. Toconduct the research, 200 customers of TEJARAT & PARSIAN banks were randomly selected and the research information has been gathered using “Sevqual” Questionnaire. Before implementation, the questionnaire has been implemented on the accredited sample and after itsverification, on the final sample. The research has been conducted with applied, descriptive and survey method and the data obtained by SPSS15 were investigated. The result of research show that based on indices of quality of service, there is a meaningful differences between the present status (service operation of Automated Teller System) and desirable status (customer’s expectations) in TEJARAT and PARSIAN banks. Based on study of each of indices of quality of service, all indices (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles), the gap is negative and the quality perceived of quality indices of the services of Automated Teller System of TEJARAT and PARSIAN bank are lower than the level and limit of customer’s expectations. Therefore is necessary to take necessary measures in order to fill these negative gaps.