الگويي براي ارزيابي كيفيت خدمات ارايه شده به مشتريان

Quality Evaluation of Services Rendered

چكيده امروزه يكي از مباحث مهم براي سازمان‌ها مخصوصاً سازمان هاي خدماتي، شناخت هر چه بيشتر مشتريان و اطلاع يافتن از انتظارات آنان است. لذا طراحي سيستم اندازه گيري رضايت مشتريان موجب كسب اطلاع سازمان‌ها از ميزان انتظارات مشتريان و ميزان كيفيت خدمات ارايه شده به آنان مي‌شود و زمينه را براي بهبود عملكرد آن‌ها مهيا مي‌سازد. شركت‌هاي بازرسي نيز با داشتن نقش اساسي در تجارت از اين قاعده مستثني نيستند. اين تحقيق كه در يكي از شركت‌هاي بازرسي به نام "شركت خدمات بازرسي بين المللي بخرد" انجام شده است، سعي دارد تا ميزان انتظارات مشتريان و ميزان كيفيت خدمات ارايه شده به آنان را مورد سنجش قرار دهد. در اين تحقيق براي تحليل داده هاي استخراجي از پرسشنامه، از تكنيكهاي t-استودنت، تحليل واريانس و آزمون دانكن استفاده شده است. تحليل‌ها نشان داد كه ميزان انتظارات مشتريان در سه بعد دانش، سرعت و ارتباطات از ميزان كيفيت خدمات ارايه شده بيشتر است. همچنين اين تحقيق اهميت مولفه هاي مربوط به اين سه بعد را نيز نشان داد. در پايان راه كارهاي موثر براي افزايش رضايت مشتريان ارايه گرديد.

Nowadays one of the most important subjects and objectives for companies that render services is to better understand their customers’ needs and to be able to foresee their expectations. Regarding the above, designing and implementing customers satisfaction measurement systems becomes one of the most effective instruments for these companies in order to evaluate themselves and better understand their customers’ needs. Commodity inspection companies have an essential role in international commerce seriously require the above mentioned program. This research is based on such company. Bekhrad international inspection company has tried to evaluate itself and understand its customer’s expectations. Aims of this research are finding and pinpointing important values for customers in their point of view, evaluating different levels of expectation from customers’ point of view and quality of services received according different indexes and forwarding solutions to upgrade the companies’ disadvantages and levering the advantages to a higher position. In this research we have used the following statistic techniques such as t-student, ANOVA and Duncan test in order to derive results. We found that the customers’ expectations exceed the level of services they receive. Knowledge, speed and communication facilities were pinpointed. In all three subjects we have set parameters to be able to measure them. In this research we found out which parameters have priority according the customers. Finally based on our practiced experience of working in the company as an employee, we have tried to propose the most effective solutions to facilitate the organizations functions.