تحليل و بررسي رفتار شاكيانه مشتريان از خدمات پس از فروش سايپا

Investigation of Customer Complainant Behavior from after Sales Services of Saipa Company

هدف اين تحقيق تحليل و بررسي ارتباط بين رفتار شاكيانه مشتريان و نارضايتي از ابعاد خدماتي سايپا در شهر شيراز مي‌باشد. در كنار اين مقوله‌ها، با سنجش ميزان گرايش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاكيانه مشتري مورد بررسي قرار مي‌دهيم. اطلاعات مورد نظر از طريق يك پرسش‌نامه باز-پاسخ و دو پرسش‌نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه‌گيري خوشه‌اي، و بر اساس نواحي شهري شيراز، اقدام به جمع‌آوري 147 پرسش‌نامه به طور تصادفي نموده‌ايم. تحليل‌هاي مورد استفاده در تحقيق شامل تحليل همبستگي و رگرسيوني براي تعيين ميزان همبستگي متغير‌ها و ابعاد خدماتي مي‌باشد. يافته‌هاي تحقيق حاكي از آن است كه مشترياني كه به طور مناسب مورد رسيدگي و پذيرش قرار نگرفته‌اند، گرايش به استفاده از ارتباط دهان به دهان منفي و هم‌چنين تغيير يا عدم استفاده از محصول/خدمت را دارند و نيز كساني كه به شكايات و نظرات آنها به طور مناسب رسيدگي نشده است، علاقه زيادي به اعلام اعتراض به سايپا دارند

The purpose of this research is analyzing and investigating customer complainant behavior and dissatisfaction from Siapa services features in Shiraz. In addition, we are evaluating the relationship are collected from one open and two closed questionnaires between attitude toward complaint and complainant behavior. Necessary information. By using of cluster sampling, and six areas of Shiraz 147 randomized questionnaires are collected. In this research, we used the correlation and regression analysis. Results of this research show that customers who were not respected appropriatetly, used negative word of mouth communication and whom their complaints were not verified appropriately, wanted to protest Saipa company the customer that was not responded and receipted appropriately, using the negative word of the mouth and exit or switching. And also everybody that was not responded to their complaints appropriately, intend to inform their complaints about Siapa Company