رفتار تغيير برند در شركت‌هاي بيمه با رويكرد

Switching Behavior in Insurance Companies: A Consumer Psychology Approach

هدف اصلي تحقيق حاضر بررسي تاثير خصوصيات شخصيت مصرف‌كننده و روابط درك‌شده توسط وي بر روي تمايل به تغيير برند، با درنظرگرفتن نقش تعديل‌گر شدتِ ضعف خدمات در بازار بيمه است. بدين‌منظور از جامعه آماري بيمه‌گذاران بيمه مسيوليت نمايندگي‌ها و شعب بيمه «الف»، «ب» و «ج» در شهر تهران در سال 1389 استفاده شد و به روش طبقه‌اي غيرنسبي تعداد 180 نمونه انتخاب و اطلاعات لازم به‌وسيله پرسش‌نامه دريافت گرديد. به‌منظور تجزيه‌وتحليل داده‌ها و تحليل آماري از روش حداقل مربعات جزيي استفاده شد و داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار PLS مورد بررسي قرار گرفتند. نتايج نشان داد كه وقتي شدتِ ضعف خدمات بالاست، افرادِ با مركز كنترل دروني نسبت به افرادِ با مركز كنترل بيروني، تمايل بيشتري به تغيير برند دارند. همچنين زماني كه شدتِ ضعف خدمات بالاست، درگيري عاطفي بالا در روابط درك‌شده توسط مشتري، تمايل او را به تغيير برند مصرفي كاهش مي‌دهد.

This paper, examines the effects of personality traits of consumers and their perceived relationships on intention to brand switching considering severity of service failures in insurance markets. For this purpose a population of liability insurance policyholders from among A, B and C Insurance companies were selected in 2011 with 180 policies using stratified sampling questionnaire method. In order to analyze the data and carry out statistical analysis, we used the partial least squares method. The data were analyzed using the PLS software. Our results show that when service failures are more serious, consumers with internal locus-of-control orientation, exhibit intention to change their existing consumption rather than those with external locus-of-control orientation. Although for more serious service failures, the higher the relationship involvement with costumers, the more their intention to switch is reduced.