عنوان مقاله :
تحليل اهميت- عملكرد ويژگي‌هاي خدمت بر پايه بخشبندي مشتريان با رويكرد دادهكاوي (پژوهشي در بازار خدمات تلفن همراه در استان يزد)
عنوان فرعي :
Importance-Performance Analysis of Service Attributes Based on Customers Segmentation with a Data Mining Approach: a Study in the Mobile Telecommunication Market in Yazd Province
پديد آورندگان :
حسيني، سيديعقوب نويسنده عضو هييت علمي Hossaini, Seyed Yaghoub , بحريني‌زاده، منيژه نويسنده Bahrainizadeh, Manijeh , ضيايي‌بيده، عليرضا نويسنده Ziaei Bideh, Alireza
اطلاعات موجودي :
دوفصلنامه سال 1391 شماره 13
كليدواژه :
خدمات تلفن همراه , نقشه‌هاي خودسازمانده , دادهكاوي , Artificial neural networks , Customers Segmentation , شبكه‌هاي عصبي مصنوعي , Importance-performance analysis , Mobile Telecommunication Industry , self-organizing maps , بخشبندي مشتريان , DATA MINING , تحليل اهميت- عملكرد
چكيده فارسي :
در سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان، اهميت و عملكرد ويژگي‌هاي خدمت بسيار حايز اهميت است. تحليل اهميتعملكرد ابزار موثري براي اولويت‌بندي ويژگي‌هاي خدمت بر پايه نياز‌ها و انتظارهاي مشتريان و همچنين شناسايي نقاط قوت و ضعف سازمان در بازار است. در اين پژوهش با هدف افزايش اعتبار و كاربرد نتايج به‌دست آمده از تحليل اهميت-عملكرد، ابتدا مشتريان بر پايه ويژگي‌هاي جمعيت‌شناختي و همچنين ادراك‌شان از عملكرد ويژگي‌هاي خدمت بخشبندي مي‌شوند سپس براي هر بخش به‌صورت جداگانه ماتريس اهميت- عملكرد ارايه مي‌شود. براي بخشبندي مشتريان از نقشه‌هاي خودسازمانده و براي محاسبه‌ي اهميت ويژگي‌ها در هر بخش از شبكه‌ي عصبي پيشخور چندلايه استفاده شده است. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد، مشتركان تلفن همراه در استان يزد را مي‌توان در سه بخش دسته‌بندي كرد. ماتريس اهميت- عملكرد ويژگي‌هاي خدمت مختص هر يك از اين بخش‌ها نيز شناسايي شده، بر پايه نتايج، پيشنهادهايي به شركت‌هاي ارايه‌كننده خدمات تلفن همراه ارايه شده است.
چكيده لاتين :
In customer relationship management (CRM) systems, importance and performance of the attributes that define a service is very important. Importance-Performance analysis is an effective tool for prioritizing service attributes based on customer needs and expectations and also for identifying strengths and weaknesses of organization in the market. In this study with the purpose of increasing reliability and accuracy of results, customers are segmented based on their demographic characteristics and perception of service attributes performance and then individual IPA matrixes are developed for each segment. Self-Organizing Maps (SOM) has been used for segmentation and a feed forward neural network has been used to estimate the importance of attributes. Research findings show that mobile subscribers in Yazd province can be categorized in three segments. Individual IPA matrixes have been provided for each of these segments. Based on these results, recommendations are offered to companies providing mobile phone services
عنوان نشريه :
مديريت فناوري اطلاعات
عنوان نشريه :
مديريت فناوري اطلاعات
اطلاعات موجودي :
دوفصلنامه با شماره پیاپی 13 سال 1391
كلمات كليدي :
#تست#آزمون###امتحان
