ارزيابي عوامل موثر بر وفاداري الكترونيكي در سازمان‌هاي ارايه دهنده‌ي خدمات الكترونيك با استفاده از تكنيك AHP فازي

Evaluation of Effective Factors on e-Loyalty in Organizations Providing Electronic Services using Fuzzy AHP Method

در دنياي تجاري امروز، شناسايي صحيح نيازمندي‌هاي مشتريان و پاسخ سريع به اين نيازمندي ها، كليد موفقيت تجاري محسوب مي‌شود. افزايش وفاداري مشتريان بر سوددهي اثر گذاشته، سازمان‌ها با برنامه‌ريزي مي‌توانند منافع بلندمدت خود را تضمين كنند. از سويي خدمات ارايه شده شركت‌هاي رقيب روز‌به‌روز به يكديگر شبيه‌تر مي‌شوند و به‌سختي مي‌توان مشتري را با ارايه‌ي خدمتي جديد در بلندمدت شگفت‌زده كرد؛ زيرا جديدترين خدمات به‌سرعت از سوي رقبا تقليد مي‌شوند و به بازار عرضه مي‌شوند. ازاين‌رو، سرمايه‌گذاري در حوزه‌ي وفاداري مشتريان سرمايه‌‌گذاري اثربخش و سودمند براي شركت‌ها است. يكي از ايراداتي كه به ارايه‌ي خدمات الكترونيكي وارد است، وفاداري مشتريان است. براي بررسي عوامل ايجاد وفاداري الكترونيكي براي سازمان‌هاي ارايه‌دهنده‌ي خدمات الكترونيك، اين پژوهش عوامل تاثيرگذار بر وفاداري مشتريان در خدمات الكترونيك را شناسايي مي‌كند و با تهيه پرسشنامه و با استفاده از فرآيند تصميم‌گيري سلسله‌مراتبي فازي وزن هر يك از شاخص‌ها را به‌دست مي‌آورد و در پايان آنها را رتبه‌بندي مي‌كند. نتايج به‌دست آمده نشان مي‌دهد، كيفيت سرويس ارايه‌شده به مشتريان دريافت‌كننده خدمات الكترونيكي مهم‌ترين عامل در ايجاد وفاداري الكترونيكي است. شناسايي عوامل تاثيرگذار بر وفاداري مشتريان در خدمات الكترونيك و رتبه‌بندي آنها به مديران كمك مي كند تا زماني‌كه قصد سرمايه گذاري در اين حوزه را دارند بر عاملي كه رتبه بهتر و در نتيجه تاثير بيشتري دارد سرمايه‌گذاري كنند.

In todayʹs business world, proper identification of customer’s requirements and a quick response to these requirements is a key to commercial success. Increasing customer loyalty affects the profitability and organizations can ensure their long-term interests by means of planning. In todayʹs competitive world, the services provided by the competing company have to be more similar to each other and can be hard to surprise customers within completely new service in the long term, because the newest services are quickly imitated by competitors and marketed. Hence investment in customer loyalty is an effective and profitable investment for companies. One criticism that has entered into the e-service is customer loyalty. In order to study the causes of e-loyalty for organization providing e-services, this research identified the factors affecting customer loyalty in e-services and with questionnaire was prepared and by using fuzzy hierarchical decision-making process acquires the weight of each factors and ultimately rank them. The results show that the quality of service provided to e-services customers is the most important factor in creating e-loyalty.