ويژگي‌هاي روان سنجي پرسشنامه‌هاي سنجش رضايت شغلي كاركنان و رضايت مشتريان بانك صادرات ايران

The Psychometric Properties of the Job Satisfaction Questionnaire and Customersʹʹ Satisfaction Questionnaire in the Iranian Bank Saderat

هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباريابي ابزاري استاندارد و ويژه براي سنجش رضايت شغلي كاركنان و رضايت مشتريان بانك و تعيين عوامل هر يك بود. روش پژوهش از نوع توصيفي– پيمايشي بود و به اين منظور دو پرسشنامه سنجش رضايت شغلي ويژه كاركنان بانك و رضايت مشتريان بانك طراحي شد. در مطالعه‌ي مقدماتي خصوصيات روانسنجي از جمله روايي محتوا و صوري هر دو پرسشنامه وارسي شد. سپس پرسشنامه‌هاي نهايي در بين نمونه 873 نفري از كاركنان شعب بانك صادرات ايران در شهر تهران و نمونه 350 نفري مشتريان بانك مذكور با روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي انتخاب و اجرا شد. نتايج تحليل عاملي اكتشافي پرسشنامه رضايت شغلي ضمن تاييد ساختار نظري اوليه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضايت شغلي كاركنان بانك نشان داد كه به ترتيب عبارتند از: تامين نياز‌هاي مادي و رواني، روابط با همكاران و مشتري، ماهيت كار، روابط با سرپرست، منزلت، مسيوليت و احترام، عوامل محيطي كار و جو سازماني. ميزان رضايت شغلي كاركنان بانك در حد متوسط بود. ضعيف‌ترين احساس رضايت شغلي كاركنان مربوط به جو سازماني نامناسب، ارضاي نيازهاي مادي و معنوي و عوامل محيطي شعب بانك بود. در كنار آن كاركنان احساس رضايتمندي مطلوبي نسبت به همدلي و همكاري در بين همكاران و با ديگران و نيز شايستگي و صلاحيت روسا داشتند. نتايج تحليل عاملي اكتشافي پرسشنامه رضايت مشتري نيز ضمن تاييد ساختار نظري اوليه چهار عامل را در تامين رضايت مشتريان مهم نشان داد، كه عبارتند از: رضايت از كاركنان و فرايندها، رضايت از محيط فيزيكي، موانع تجهيزاتي خدمت رساني و موانع انساني خدمت رساني. ميزان رضايت مشتريان بانك صادرات در حد خوب و مطلوب بود.

The aim of the persent study was to examine the psychometric properties of the job satisfaction and customersʹ satisfaction scales in employees of Irarian bank of Saderat. The method was descriptive-survey. Two separate questionnaires. Job satisfaction, and customer satisfaction special for Bank of Saderat were including developed. Through a pilot study their psychometric features were calculated. The final questionnaires were administrated on two separate samples including the bank employees (N= 873) and the customers (N=350). The samples were selected randomly through stratified sampling method. The results of explanatory Factor Analysis confirmed the initial theoretical structure and extracted seven factors including providing meeting material and non material needs, communication with coworkers and customers, nature of work, with supervisor, responsibility and respect, workplace conditions, and organizational climate. The level of employees’ job satisfaction was in averagelevei. The lowest scores of job satisfaction were found in following factors: organizational climate, meeting material-nonmaterial needs, and workplace conditions. Explanatory Factor Analysis confirmed the theoretical model and extracted four factors in meeting customer satisfaction including satisfaction with staff and the bank procedures, physical conditions of the bank, obstacle, in equipment of the bank services, and obstacles made by human resource for bank services.