بررسي كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه علوم پزشكي مازندران بر اساس الگوي سروكوآل

Assessing the quality of educational service in Mazandaran University of Medical Sciences using Servqual Model

مقدمه: آموزش دانشگاهي در سراسر جهان با توجه به نظام آموزش عالي و نقش اطلاعات و ارتباطات تحت تاثير تغييرات و اصلاحات مهمي قرار گرفته است. اين نظام در صورتي از عهده وظايف خود بر مي آيد كه از نظر كيفيت آموزشي در وضعيت مطلوبي باشد. اين پژوهش به منظور تعيين كيفيت خدمات آموزشي دانشگاه علوم پزشكي مازندران بر اساس الگوي سروكوآل انجام شد. مواد و روش ها : اين پژوهش با روش توصيفي انجام شد. جامعه آماري شامل كليه دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي استان مازندران به تعداد 2322 نفر بود كه از ميان اين افراد 341 نفر به شيوه نمونه گيري تصادفي ساده به عنوان نمونه مورد بررسي قرار گرفتند. گردآوري داده ها از طريق "پرسشنامه سروكوآل"(Servqual Questionnaire) كه داراي 26 سوال است جمع آوري شد. اعتبار و پايايي آن بر اساس مطالعات قبلي تاييد شده است. تجزيه و تحليل استباطي داده ها از طريق آزمون تي گروه هاي همسان بوسيله نرم افزار SPSS نسخه 16 انجام شد. يافته ها: نتايج پژوهش نشان داد كه در بعد تضمين (با ميانگين 41/4)، بعد پاسخگويي (با ميانگين 32/4)، بعد همدلي (با ميانگين 38/4) و بعد ملموس بودن (با ميانگين 47/4) بود و انتظارات دانشجويان در سطحي بالاتر از خدمات دريافت شده بود. اما در بعد اطمينان (با ميانگين 42/4) خدمات دريافت شده در سطح انتظارات قرار داشت. نتيجه گيري: هرچند انتظارات دانشجويان در سطحي بالاتر از خدمات دريافتي قرار داشت و دانشجويان از كيفيت خدمات دانشگاه رضايت كامل نداشتند، ولي از رضايت نسبي برخوردار بودند.

Introduction: Given the pivotal role of information and communications, academic education has been subject to major revisions and modifications throughout the worldwide. The system may fulfill its role only if it is in an acceptable status in terms of education quality. The aim of present study was to determine the quality of educational service in Mazandaran University of Medical Sciences using Servqual Model. Materials and Methods: This study was conducted by descriptive method. The population consisted of all students at Mazandaran University of Medical Sciences whom was 2,322 people. 341 students were selected from statistical population through randomized sampling. Data were collected using a 26-item Servqual Questionnaire. Validity and reliability was confirmed by previous studies. Data were analyzed using t-test of homogeneous groups using SPSS/16. Findings: The findings of the study indicated that the students had higher expectations than received in dimensions of assurance (mean 4.41), responsiveness (mean 4.32), empathy (mean 4.38) and tangibles (mean 4.47). However, the services were at the same level as expectations in the dimension of reliability (mean 4.42). Conclusion: The students’ expectations were higher than the services they received, and they had not complete satisfaction of educational service. The students reported relative satisfaction with the service.