رضايت بيماران از خدمات و تسهيلات ارايه شده در بيمارستان‌هاي آموزشي شهر اصفهان، از لحظه‌ي پذيرش تا ترخيص

Patient Satisfaction with Provided Services and Facilities in Educational Hospitals of Isfahan, Iran, from Admission to Discharge

مقدمه: پيمايش‌‌هاي رضايتمندي بيمار مي‌تواند داده‌هاي ارزشمندي براي ارزيابي وضعيت موجود، آگاهي از كم و كيف برنامه‌هاي ارتقاي فرايند و بهبود كيفيت در اختيار مديران و سياست‌گذاران بيمارستاني قرار دهد. با توجه به ضرورت توجه به نياز‌هاي بيماران و تلاش در جهت تامين رضايتمندي آنان، پژوهش حاضر با هدف تعيين ميزان رضايت بيماران از تسهيلات و خدمات ارايه شده از لحظه‌ي پذيرش تا ترخيص در بيمارستان‌هاي آموزشي شهر اصفهان به انجام رسيد. روش بررسي: پژوهش حاضر يك‌ مطالعه‌‌ي توصيفي- مقطعي بود كه در پاييز و زمستان 1388 در ميان بيماران مراجعه كننده به بخش‌هاي بستري بيمارستان‌هاي آموزشي شهر اصفهان به انجام رسيد. تعداد 196 بيمار، بر اساس فرمول و به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده انتخاب و وارد مطالعه شدند. ابزارگردآوري اطلاعات، يك پرسش‌نامه‌ي محقق ساخته مشتمل بر 66 سوال در 5 حيطه بود. روايي محتوايي ابزار مطالعه با نظر خبرگان و پايايي آن نيز با محاسبه‌ي ضريب Cronbachʹs alpha (87/0 = ?) تاييد شد. تجزيه و تحليل داده‌ها به كمك نرم‌افزار SPSS نسخه‌ي X (version X, SPSS Inc., Chicago, IL) و با استفاده از آزمون‌هاي آماري Chi-square، Kruskal-Wallis و Repeated measures ANOVA صورت پذيرفت. يافته‌ها: با توجه به نتايج ، ميانگين نمره‌ي رضايت از پذيرش سرپايي 5/15 درصد، پزشك درمانگاه 9/27 درصد، پذيرش بستري 9/15 درصد، خدمات پرستاري 33 درصد، پزشك بستري 6/38 درصد، خدمات عمومي و رفاهي 2/55 درصد، بخش بستري 1/42 درصد و بخش‌هاي اداري- مالي3/14 درصد بود. بين ويژگي‌هاي دموگرافيك و نمره‌ي رضايتمندي بيماران، رابطه‌ي معني‌داري مشاهده نشد. نتيجه‌گيري: نتايج نشان مي‌دهد كه ميزان رضايت كلي بيماران از خدمات ارايه شده در بيمارستان‌هاي مورد پژوهش ضعيف مي‌باشد. تعيين عوامل ايجاد كننده‌ي نارضايتي و تلاش در جهت رفع آن‌ها و شناسايي و اصلاح برخي فرايند‌هاي بيمارستاني، به ويژه فرايند‌هاي پذيرش و ترخيص، از مواردي است كه ضمن ايجاد امكان ارايه‌ي خدمات با كيفيت‌تر، زمينه‌ي رضايتمندي بيماران را فراهم مي‌آورد. واژه‌‌هاي كليدي: رضايتمندي؛ بيماران؛ پذيرش بيمار؛ ترخيص بيمار؛ بيمارستان‌ها

Introduction: One of the most important indices of effectiveness and delivery quality of sanitary and medical services is patient satisfaction with hospital services. It is necessary that hospitals pay attention to patientʹs needs and ensure their satisfaction. Therefore the current study was conducted with the aim of identifying the level of patient satisfaction with hospital services delivered from the time of their admission to their release in educational hospitals of Isfahan, Iran. Methods: The present investigation is a descriptive and cross-sectional study conducted in the fall and winter of 2009. The statistical population consisted of 196 patients referring to educational hospitals of Isfahan. Simple random sampling method was used. The data collection tool was a researcher-made questionnaire consisting of 66 questions on 5 areas. Content validity of the study tool was approved by professionals, and its reliability was approved by calculating Cronbach’s alpha (? = 0.87). Data was analyzed by SPSS software using chi-square test, Kruskal-Wallis test, and ANOVA. Results: The average score of patient satisfaction with outpatient admission was 15.5%, clinic physician 27.9%, hospitalization admission 15.9%, nursing services 33%, hospitalization physician 38.6%, public and welfare services 55.2%, hospitalization section 42.1%, and financial-administration section was 14.3%. No significant correlation was observed between demographic characteristics and satisfaction score. Conclusion: The results showed that overall level of patient satisfaction with hospital services was low. Therefore, it is necessary to pay attention to activities and performance of different units of hospitals, identify factors causing dissatisfaction, and direct efforts towards eliminating the shortages and empowering the strengths. It is also necessary to plan for delivering higher quality services, securing financial benefits of the health section, and recognizing and amending some hospital procedures, especially admission and release procedures. Keywords: Satisfaction; Patients; Patient Admission; Patient Discharge; Hospitals