بررسي عوامل موثر بر وفاداري الكترونيكي مشتريان بانك تجارت در شهر تهران

Investigating the Factors Affecting Electronic Loyalty of Bank Tejarat Customers in Tehran

با پيدايش بانكداري اينترنتي، نسل جديدي از مشتريان پا به عرصه گذاشتند. بانك‎ها نيز به‎منظور دست‎يابي به سهم بيشتري از سود بازار رقابتي، مي‎بايستي نسبت به جذب هر چه بيشتر اين نسل مشتريان و وفاداري آنها، اقدام كنند و بانك تجارت نيز از اين مقوله جدا نيست. از اين رو، پژوهش پيش رو به شناسايي و رتبه‎بندي عوامل موثر بر وفاداري الكترونيكي مشتريان بانك تجارت در شهر تهران پرداخته است. اين مطالعه، پژوهشي توصيفي به‎روش همبستگي بوده كه پژوهشي كاربردي نيز شمرده مي‎شود. از نظر زمان، پژوهشي مقطعي، از نظر مكان محدود به شهر تهران و از نظر نوع داده‎ها، كمّي است. در اين نوشتار، روش پژوهش برپايه‎ي شش متغير، كيفيت تارنما، اعتماد، كيفيت خدمات، ارزش ارايه‎شده، رضايتمندي و ويژگي خريد، مورد بررسي و آزمون قرار گرفته و ميزان تاثير هر يك بر وفاداري الكترونيكي تحليل شد. جامعه‎ي آماري آن، همه‎ي مشتريان الكترونيكي بانك تجارت در شهر تهران و نمونه‎ي آماري براساس فرمول كوكران و به‎روش تصادفي ساده، 278 نفر انتخاب شدند. نتايج پژوهش بر تاثير مستقيم و مثبت همه‎ي متغيرهاي مدل بر وفاداري الكترونيكي تاكيد داشته و رتبه‎بندي تاثير اين متغيرها به‎ترتيب اولويت، كيفيت خدمات، ويژگي خريد، كيفيت تارنما، سطح اعتماد، ارزش ارايه‎شده و رضايتمندي است.

With the advent of Internet banking, new generation of customers appeared. Banks also for having a larger share in the competitive market should try to attract more customers as well as their loyalty. The present study is focused on identifying and rating the effective factors on electronics loyalty of Bank Tejarat customers. The present research is a descriptive research in a survey method which is also considered as an applied research. In the terms of time itʹs segmental, about location limited to Tehran, and about data itʹs qualitative. In this study, the research model is based on 6 website variable qualities. Trust, quality of service, the value presented, satisfaction, buying features and the effect of each one on electronic loyalty are analyzed. Statistical population of research includes bank Tejarat electronic customers in Tehran city, and the statistics sample was based on Cochranʹs C test and accidentally includes around 278 members. The result of this research focuses on the direct and positive effect of all variables of models on electronic loyalty and rating the impact of these variables regarding preference are quality of service, shopping trait, the website quality, the level of confidence, Value provided, and satisfaction.