ارايه‎ي چارچوب عوامل تعيين‎كننده‎ي سطح خدمت در محيط تجارت بنگاه ـ بنگاه (B2B) : بر اساس چارچوب ITIL

A Framework Determining Service Level in a B2B Environment based on ITIL Framework

با رشد تجارت الكترونيكي در دنياي امروز، رقابت، چهره‎ي متفاوتي نسبت به گذشته پيدا كرده است؛ مشتريان در اين محيط جديد انتخاب‎هاي گسترده اي پيش روي خود دارند و به‎دنبال ضمانت‎هاي اجرايي قوي براي پشتيباني از انتخاب‎هايشان هستند. اين فضاي جديد پيچيدگي‎هاي جديدي را در روابط ميان سازمان‎ها و مشتريان، به‎ويژه در محيط B2B ايجاد مي‌كند. توافق‌نامه‎ي سطح خدمت، ابزار كليدي در تنظيم روابط ميان سازمان هاست. يكي از چالش هاي موجود در تنظيم توافق‌نامه هاي سطح خدمت، شكاف ميان سطح خدمت مورد نياز مشتري و سطح خدمت ادراك‎شده‎ي تامين كننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته كه تنها توانايي تامين كننده در ارايه‎ي خدمت را مدنظر قرار مي دادند، سوي ديگر قرارداد، يعني مشتريان را مدنظر دارد و به‎منظور شناسايي سطح خدمت مورد نياز مشتريان، به ارايه‎ي چارچوبي جامع از دارايي هاي مشتري مي پردازد. به اين منظور با بررسي ادبيات موضوع، ابعاد و شاخص هايي از مشتري كه بر سطح خدمت ارايه‎شده به مشتري تاثير مي-گذارند، شناسايي و با نظرسنجي خبرگان مورد ارزيابي قرار گرفت. ابعاد شناسايي‎شده در اين چارچوب مديريت، سازمان، فرآيند، انسان، دانش، اطلاعات، نرم افزارهاي كاربردي و زيرساخت ها بوده‎اند.