مقايسه انتظارات و ادراكات مشتريان از عملكرد شركت مخابرات كردستان با استفاده از مدل سروكويال

A Comparison of Customers’ Expectations and Perceptions of Kurdistan Telecommunication Company’s Performance Using Servqual Model

اين مقاله به شناسايي ابعاد موجود در ادراك مشتريان از كيفيت خدمات ارايه شده در شركت مخابرات استان كردستان مي پردازد. با توجه به اينكه امروزه آنچه در واحدهاي خدماتي مزيت محسوب شده و موجب برتري واحدهاي خدماتي مي گردد كيفيت خدمات است روشهاي متعددي براي شناسايي و سنجش اين معيار كيفي و تبديل آن به واحدي كمي و قابل سنجش توسط صاحبنظران اين حوزه ارايه گرديده است.در اين مقاله ابتدا اين روشها طبقه بندي و بررسي گرديده و نهايتا مدل تحليل شكاف يا سروكويال كه توسط پاراسورامان و زيتامل ارايه شده است انتخاب گرديد. بدين منظور بر مبناي شكاف هاي پنج گانه كيفيت خدمات پرسشنامه اي با هدف سنجش سطح ادراكات و انتظارات مشتركين و متقاضيان خدمات شركت مخابرات كردستان طراحي و پيمايش گرديد. پس از شناسايي جامعه آماري و حجم نمونه، پرسشنامه بين مشتركين و متقاضيان توزيع و نتايج حاصله وجود شكاف كيفيت خدمات بين انتظارات و ادراكات مشتركين را نشان داده و در نهايت پيشنهاداتي جهت كاهش وحذف اين شكافها ارايه گرديده است.

The present article aims to identify the dimensions of the customers’ perception of the services provided by Kurdistan Telecommunication Company. With regard to the fact that what is now considered an advantage in service – giving units and causes their primacy is the quality of services, several methods have been presented by the experts of this field in order to identify and measure this qualitative criterion and to convert it into a quantitative and measurable one. In this article, initially these methods were classified and reviewed, and ultimately, the gap analysis or servqual method, presented by Parasuraman and zeit Haml, was selected. To do this , a questionnaire was devised and surveyed based on the five gaps of service quality to measure the level of perceptions and expectations of the subscribers and service-applicants of Kurdistan Telecommunication Company .After we specified the statistical population and the sample size , the questionnaire was distributed among the subscribers’ and applicants. The results showed the presence of gap between the subscribers expected and perceived quality of the services provided by the company. Finally, some suggestions were presented to decrease and eliminate the gaps.