رتبه‏بندي شاخص‌هاي ارزيابي عملكرد خدمات هتل‌ با رويكرد كارت‏ امتيازي ‏متوازن (BSC) و TOPSIS فازي

Ranking Performance Assessment Indexes of Hotel Services Using BSC & Fuzzy TOPSIS

براي آگاهي يافتن از اثر بخشي و كارآمدي برنامه‌ها و فرآيندهاي سازمان، به كارگيري صحيح و موفقيت‏آميز اندازه‏گيري عملكرد، ضرورتي غيرقابل اجتناب است. با توجّه به عدم كفايت معيارهاي مالي براي سنجش عملكرد، رويكرد كارت‏ امتيازي ‏متوازن به عنوان پاسخي به اين نياز با استقبال كم نظيري روبه‏رو شده است. هدف اين مقاله، شناسايي شاخص‌هاي ارزيابي عملكرد خدمات ارايه شده در هتل‌ها با رويكرد كارت‏ امتيازي ‏متوازن و رتبه‏بندي شاخص‌هاي هر منظر با استفاده از تكنيك تاپسيس فازي است. به اين منظور، پس از بررسي مباني نظري موضوع، پرسشنامه اي طراحي و در اختيار 32 كارشناس مطلع در زمينه هتلداري و رويكرد كارت‏امتيازي‏متوازن قرار گرفت و بر همين اساس ابعاد و شاخص‌هاي خدمات هتل‌ها تعيين و در مناظر چهارگانه كارت‏امتيازي‏متوازن جانمايي شده است. سپس با به كارگيري تكنيك تاپسيس فازي، شاخص‌هاي ارزيابي خدمات هتل در چهار منظر كارت‏ امتيازي ‏متوازن رتبه‏بندي شد. بنابر نتايج حاصل، 38 شاخص به عنوان شاخص مناسب جهت ارزيابي عملكرد خدمات هتل‌ها، شناسايي و سپس رتبه‏بندي شده‌اند. به اين ترتيب شاخص برگشت سرمايه در منظر مالي، رضايت مشتريان در منظر مشتري، تامين امنيت كاركنان و مشتريان در منظر فرايند داخلي و برنامه‌هاي آموزشي و توسعه ي كاركنان در منظر رشد و يادگيري، رتبه نخست اهميت را در سنجش عملكرد خدمات هتل‌ها دارند. در نتيجه جهت بهبود عملكرد در صنعت هتلداري مي‌توان با ارتقاي مهارت‌هاي كاركنان اين صنعت و تدوين برنامه‌هاي آموزشي مناسب، بر فرايندها و فعاليت‌هاي اين صنعت كنترل داشته و خدماتي منحصربه‏فرد به مشتريان ارايه داد و از اين طريق رضايت آن‌ها جلب شده و به مشترياني وفادار تبديل شوند و به اين ترتيب هدف اصلي اين صنعت يعني رشد درآمد و افزايش سودآوري، محقق خواهد شد.

In order to understand the effectiveness and efficiency of the organization programs and processes, correct and successful application of performance measurement is considered a necessity. As financial criteria proved inefficient to measure performance, BSC approach has received a warm welcome. The aim of this article is to find performance assessment indexes of hotel services via BSC and rate the indexes of each aspect using Fuzzy TOPSIS technique. For this purpose, a questionnaire was designed and given to 32 experts, based on which the dimensions and indexes of the provided services were determined and placed in the four aspects of BSC (financial, costumer, internal process, and growth and learning aspects). Then, hotel services were rated in terms of the four aspects. According to the obtained results, 38 indexes were found and then rated as proper indexes of performance assessment of hotel services. Thus, capital return index had the first rank in terms of importance in measuring the hotel services in financial view, costumers’ satisfaction in costumers’ view, providing safety for staff and costumers in local process view, and educational programs and promotion of staff in growth and learning view. Finally, the study suggests that by designing proper educational programs and developing staff skills, optimization of performance in hotel management industry, controlling the procedures and activities of the industry, and provision of unique services can be achieved resulting in customersʹ satisfaction and loyalty. This would ultimately help achieve the main objectives of the industry, which include increase in the income and profitability of the industry.