بررسي اثرات مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك رفاه(مطالعه موردي:استان كردستان)

The Study of the Effects of Knowledge Management (KM) on Customer Relationship Management (CRM) in Refah Bank (case study: Kurdistan Province)

در پژوهش حاضر اثرات مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري، مورد بررسي قرار گرفته است. روش پژوهش، توصيفي و از شاخه پيمايشي مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش 180 نفر از كاركنان شعب بانك رفاه استان كردستان مي باشد. در اين پژوهش براي اكتشاف عوامل و بسط گويه هاي پرسشنامه از روش تحليل مولفه هاي اصلي(PCA) و روابط ساختاري (LISREL) استفاده شده است. تحليل داده ها با استفاده از تحليل مسير و مدل معادلات ساختاري صورت گرفته است. يافته هاي پژوهش نشان مي دهد، مديريت دانش از طريق منابع دانش بر جنبه هاي مختلف مديريت ارتباط با مشتري يعني رضايت مشتري، وفاداري مشتري، جذب مشتري و تعامل با مشتري اثر مثبت و معني داري دارد. بر اساس يافته ها بيشترين اثرگذاري مديريت دانش بر رضايت مشتري بوده و متغيرهاي وفاداري ، جذب و تعامل با مشتري در درجات بعدي قرار دارند.

This article studies the effects of knowledge management on customer relationship management. Our research method is descriptive and survey in nature. The statistical population is composed of all the employees serving in all the branches of Refah Bank across Kurdistan totaling 180 people. In this study, we applied Principal Components Analysis (PCA) and structural relations (LISREL) to explore the factors and expand the items of our questionnaire. Our data were analyzed through path analysis and the Model of Structural Equations. The findings of our research indicate that knowledge management has got some positive and meaningful effects on different aspects of managing relations with customers (i.e., customer satisfaction, customer loyalty, customer absorption, and interaction) through knowledge resources. According to our findings, the highest rate of effectiveness of knowledge management has been on customer satisfaction followed by other variables including customer loyalty, absorption, and interaction with customer, respectively.