مقايسه كيفيت خدمات بهداشتي ارايه شده در پايگاه‌هاي بهداشتي مشاركتي و دولتي شهرستان ري از ديدگاه مراجعه‌كنندگان

Comparing the Quality of the Provided Services in Public Health Sites with Collaborative Health Sites

مقدمه: امروزه كيفيت خدمات و رضايت مشتري از بحث برانگيزترين جنبه‌هاي مديريتي سازمان‌هاي خدماتي است و مشتري محوري، استراتژي اصلي تمام سازمان‌هاي جهان به شمار مي‌رود. بنابراين تحقيق حاضر با هدف بررسي و مقايسه كيفيت خدمات بهداشتي و درماني ارايه شده در پايگاه‌هاي بهداشتي مشاركتي و دولتي شهرستان ري از ديدگاه مراجعه‌كنندگان به اين مراكز در سال 1390 انجام شد. روش‌ها: اين پژوهش يك مطالعه توصيفي تحليلي از نوع مقطعي بود كه از بين افراد مراجعه‌كننده به پايگاه‌هاي بهداشتي درماني دولتي و مشاركتي به صورت تصادفي روي 400 نفر انجام شد. روش جمع‌آوري اطلاعات، ابزار پرسش‌نامه‌ SERVQUAL بود كه به روش مصاحبه چهره به چهره تكميل گرديد. براي تجزيه و تحليل اطلاعات از آزمون‌هاي مقايسه ميانگين ناپارامتريك Mann-Whitney، Kruskal-Wallis و Pearson در SPSS استفاده شد. يافته‌ها: اختلاف آماري معني‌داري بين شكاف ميانگين ادراكات و انتظارات كيفيت خدمات در ابعاد ملموس و فيزيكي (001/0 P =)، تضمين خدمات تعهد شده (009/0 P =) و همدلي (007/0 P =) در بين دو پايگاه وجود داشت. شكاف ميانگين ادراكات و انتظارات مراجعه‌كنندگان در ابعاد مذكور در پايگاه‌هاي بهداشتي دولتي در مقايسه با پايگاه‌هاي بهداشتي مشاركتي بيشتر بود. نتيجه‌گيري: اين مطالعه نشان داد كه شكاف كيفيت خدمات در پايگاه‌هاي بهداشتي دولتي بيشتر از پايگاه‌هاي بهداشتي مشاركتي است. بهبود كيفيت خدمات ارايه شده در پايگاه‌هاي بهداشتي دولتي با اجراي مداخلاتي در راستاي بهبود محيط فيزيكي، تضمين خدمات تعهد شده، افزايش همدلي كاركنان بهداشتي با مراجعه‌كنندگان و دريافت بازخورد در خصوص مسايل و نتايج درمان از مراجعه‌كنندگان ضروري به نظر مي‌رسد

Background: The quality of services and customers satisfaction is the most controversial aspects of today’s management service organizations. Customer orientation is the core strategy of all the organizations in the world. The aim of this study was to compare the quality of the presented services in public and collaborative health sites under the coverage of health network of Rey city, Iran in 2011-2012. Methods: This cross-sectional descriptive study was performed randomly on 400 people who referred to public and collaborative health sites. Data gathering was conducted with SERVQUAL questionnaire by face to face interview. Findings: There was a significant difference between the average gap of perception and service quality expectations of tangible and physical aspects (P = 0.001), service guarantee commitments (P = 0.009) and sympathy (P = 0.007) among the two sites. The gap between perception and expectations in the mentioned aspects was more in the public health sites compared to the collaborative health sites. Conclusion: Service quality gap in public health sites was more compared to the collaborative health sites. It is necessary to improve the public health services by applying interventions to improve the physical environment, ensure service commitments, increase sympathy with the clients, and receive feedback on issues and treatment results from the clients.