بررسي تاثير گسترش عملكرد كيفي روي عوامل كليدي سازمان‌هاي خدماتي

Investigating the Effect of Quality Function Deployment on Official Organizations’ Key Factors

در جهان امروز كه سازمان‌ها در محيطي با تغييرات مداوم به حيات خود ادامه مي‌دهند، هر كدام براي بقا و دوام خود به طريقي در تكاپو هستند. در اين راستا مشتريان يا اربابان‌ رجوع آن‌ها به عنوان علت وجودي و ادامه حيات سازمان‌ها از اهميت خاصي برخوردار است كه جلب رضايت آنان از خط‌مشي‌هاي بسيار مهم و كارآمد براي تضمين بقاي هر سازماني مي‌باشد. بدين جهت برخي از سازمان‌هاي خدماتي فعال با روش گسترش عملكرد كيفي يا QFD بررسي شدند زيرا امروزه مديريت كيفيت براي سازمان‌هايي كه خواستار حضور موفق و مداوم در بازارهاي رقابتي هستند، حايز اهميت است. در اين پژوهش براي تحقق هدف تحقيق يعني نظرسنجي از سازمان‌هاي خدماتي فعال، به بررسي اين عنوان كه گسترش كيفي عملكرد با عوامل كليدي عملكرد سازمان‌هاي خدماتي شامل كيفيت خدمات، ارزش خدمات، هزينه سازمان، تعرفه مناسب، زمان خدمات، رسيدگي شكايات، اطلاع‌رساني به موقع، حمايت مشتريان و رضايت پرسنل تاثير دارد، پرداخته شد. بدين منظور با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه‌ تاثير QFD بر روي عوامل كليدي سازمان‌هاي خدماتي بررسي گرديد. يافته‌ها عوامل كليدي عملكرد سازمان‌هاي خدماتي بعد از اجراي QFD را در حد مطلوب نشان ‌داد و مي‌توان با اطمينان 95% ادعا كرد كه بين اجراي QFD و عوامل كليدي عملكرد سازمان‌هاي خدماتي رابطه مثبتي‌ وجود دارد. يعني با اجراي QFD، عوامل كليدي عملكرد افزايش يافته و هم‌چنين ميزان همبستگي افزايش عوامل كليدي عملكرد با اجراي QFD برابر58% شده است. البته با توجه به نتايج آزمون و دقت در سطوح معني‌دار، تعدادي از گزينه‌ها نه تنها تفاوتي قبل و بعد از اجراي QFD نداشته بلكه برخي كاهش نيز داشته كه از آن جمله مي‌توان به كاهش كيفيت خدمات بانكي و رسيدگي به شكايات در بخش خدماتي لوكس اشاره كرد.