تعيين و مدل‌سازي عوامل تعيين‌كننده رضايت‌مندي مشتريان در مجموعه‌هاي خصوصي ورزشي-تفريحي: الگوسازي تحليل مسيري

Determination and Modeling of effective factors on customer’s satisfaction in social-sport complexes

باشگاه‌هاي ورزشي تنها زماني مي‌توانند موثر و موفق باشند كه مشاركت و همكاري مردم را جلب نمايند و اين مهم تنها در صورت رضايت مراجعان از نظام ارايه خدمات ميسر مي شود. هدف از انجام اين تحقيق تعيين و مدل‌سازي مولفه‌هاي رضايت‌مندي مشتريان مجموعه‌هاي تفريحي ورزشي شركت گاز در شهر تهران بوده است. تحقيق به‌روش توصيفي- پيمايشي انجام شد. نمونه آماري تحقيق را 90نفر از استفاده‌كنندگان خدمات ارايه شده در مجموعه‌هاي ورزشي شركت گاز تشكيل دادند. ابزار تحقيق، پرسشنامه محقق ساخته كيفيت خدمات و رضايت‌مندي بوده است. روايي محتوايي آن را پانل خبرگان شامل 7تن از اساتيد مديريت ورزشي دانشگاه تاييد نموده و پايايي آن با آزمون آلفاي كرونباخ، معادل 72/0 به دست آمد. تجزيه و تحليل داده‌ها با آزمون همبستگي پيرسون، تحليل رگرسيون چندگانه و تحليل مسيري انجام شد. نتايج نشان داد همبستگي معني‌داري ميان فاكتورهاي دسترسي و طراحي و جذابيت با ميزان رضايت‌مندي مشتريان وجود دارد (p < 0/05). ميان فاكتورهاي بهداشت، مديريت، كيفيت و ساير موارد نيز با رضايت‌مندي مشتريان نيز همبستگي معني‌داري ديده شد (p < 0/01). در تحليل چند متغيره رگرسيوني متغيرهاي مديريت (Beta=0.238, P=0.041) و كيفيت (Beta=0.282, P=0.016) پيش‌بين‌هاي معني‌دار رضايت‌مندي مشتريان به دست آمدند. بنابراين بهره‌گيري از شيوه‌هاي مديريت مناسب و توجه به كيفيت خدمات ارايه شده عواملي هستند كه در ارتقاي رضايت‌مندي مشتريان اين‌گونه اماكن ورزشي نقش مهمي ايفا مي‌كنند.

Sport clubs to be successful and effective must attract coordination and communion of people. To achieve this, they must focus on customer satisfaction. The purpose of this research is modeling customer satisfaction factors in social-sport complexes of Tehran Gas Organization (TGO). The research used descriptive-survey. The statistical sample was 90 customers of educational services in sport complexes of TGO. Data was collected using a researcher made questionnaire to assess the service quality and satisfaction. Analysis of data was carried out using Pierson correlation and multivariate regression analysis. Results showed significant and direct correlation between the Quality and management of customer satisfaction (p < 0.05). Also significant and indirect correlation exist between accessibility, security, design and attraction, health and other variables with customers satisfaction (p < 0.05). In multivariate regression analysis, the management (Beta=0.238, P=0.041) and quality (Beta=0.282, P=0.016), are meaningful anticipated variables. Due to these results, the sport recreation managers should notice on meaningful relation of service quality and management with customer satisfaction.