بررسي ميزان رضايت‌مندي از كيفيت خدمات سازمان‌هاي متولي مديريت محلي روستايي در شهرستان ايجرود (استان زنجان)

Review the Satisfaction Rate From the Quality of Services of the Organizations Responsible for the Rural Local Management in Ijroud County (Zanjan Province)

امروزه، كارآيي هر سازمان بويژه سازمان‌هاي متولي مديريت روستايي در گرو تامين نيازها و پاسخگويي به خواسته هاي فزاينده مردم است كه به‌كارگيري هرچه موثرتر امكانات و منابع و ارتقاي سطح كيفي خدمات را در مناطق روستايي بيش از پيش اجتناب ناپذير ساخته است. به طور كلي، شناسايي نيازهاي مردم و آگاهي از خواسته هاي آن‌ها نقشي تعيين كننده در تعيين اولويت‌هاي مديريتي و كارآمدسازي نظام اداري دارد. در واقع، توجه به نقش مردم و آگاهي از خواسته هاي آن‌ها چارچوب مفيدي براي انتخاب راهبردهاي مناسب و ارتقاي سطح كيفي خدمات فراهم مي‌آورد. به همين منظور تحقيق حاضر بر آن است تا با ارزيابي و سنجش سطح رضايت‌مندي روستاييان از خدمات ارايه شده توسط سازمان‌هاي متولي مديريت روستايي، اولويت‌هاي سازمان‌ها را جهت ارايه خدمات مورد شناسايي قرار دهد. از اين رو براي پوشش كامل تمامي سطوح و انتظارات ساكنان، از مدل راتر جهت تعيين ابعاد خدمات در سطح 59 سكونتگاه روستايي شهرستان ايجرود استان زنجان استفاده شد. جمع آوري داده‌ها از طريق پرسشنامه در حجم نمونه 436 نفر و تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از آزمون‌هاي مناسب در نرم افزار SPSS انجام شده است. بر اساس آزمون t استيودنت، سطح رضايت‌مندي از سازمان‌هاي مور نظر در تمامي شاخص‌ها، به طور معناداري كمتر از حد انتظار است. در رتبه بندي شاخص‌هاي موثر در ميزان رضايت‌مندي شاخص‌هايي همچون ارتباط صميمانه و دوستانه مردم و مسوولان، پاسخگويي به مشكلات مردم توام با احترام و ادب، نحوه رسيدگي مسوولان به وظايف خود و ميزان علاقه و انگيزه مسوولان در انجام وظايف خود بيشترين سهم را در تبيين ميزان رضايت‌مندي مردم از سازمان‌ها داشته‌اند. نتايج رگرسيون چند متغيره نشان داد كه معيار قابل اعتماد بودن با ضريب تعيين 432/0، بيشترين تاثير را بر ميزان رضايت‌مندي مردم داشته است. به طور كلي در جهت بهبود وضعيت خدمات رساني توسط سازمان‌هاي متولي آگاهي از نيازهاي روزمره مردم و شناسايي زمينه هاي خدماتي براي تامين نيازها و خواسته هاي مردم اجتناب ناپذير مي‌باشد.

Nowadays, the effectiveness of any organization, especially the organizations responsible for rural management, depends on providing the increasing needs and requirements of people, which necessitates the effective implementation of facilities and resources and promoting the quality level of services in rural areas. Generally, identifying peopleʹs requirements and knowing their demands has a determinant role in determining priorities for management and effectiveness of administrative system. Indeed, respecting the people’s role and knowing their requirements provides a proper and useful framework for selecting appropriate strategies and promotion of the quality level of the provided services. Therefore, the present study intends to identify the priorities of organizations for providing services through the evaluation and measuring the satisfaction of villagers about the provided services. Therefore, to complete coverage of all levels and expectations of residents, the Rater model was used to determine the level of services in 59 rural settlements in Ijroud County of Zanjan province. The data were collected through the questionnaire with a sample size of 436 people and analysis of data were done by using appropriate software of SPSS. Based on “ T Student ” test, the satisfaction level of the considered organizations in all indices was significantly less than what expected. In ranking the indices effective on the level of satisfaction, the factors including intimate and friendship relationship of people and the authorities, responding the people’s problems with courtesy and respect, the manner that authorities perform their duties and the interests and motivations of authorities in performing their duties have had the most important role in defining the people’s satisfaction from the related organizations. The results obtained from multiple regressions showed that the criterion of reliability with determinant coefficient of 0.432 has had the most effect on the people’s satisfaction. Generally, for improving the condition for servicing the responsible organizations, knowing the daily requirements of people and identification of service fields for providing the requirements and needs of people is inevitable.