بررسي كيفيت خدمات مركز منطقه اي اطلاع رساني علوم و فناوري با به‌كارگيري روش‌شناسي‌ شش سيگما

Evaluating the quality level of services provided by the Regional Information Center for Science and Technology (RICeST) using the Six Sigma

هدف : هدف از انجام اين پژوهش، بررسي سطح كيفي خدمات ارايه شده در مركز منطقه اي اطلاع رساني علوم و فناوري با كمك شش سيگما است. روش پژوهش: پژوهش حاضر از نوع كاربردي و به روش پيمايشي _ توصيفي مي باشد. جامعه مورد بررسي اين پژوهش‌ كاربران مركز منطقه اي اطلاع رساني علوم و فناوري هستند. به علت عدم وجود آمارهاي صحيح از تعداد اعضا مركز منطقه اي اطلاع رساني علوم و فناوري، از 120 نفر از كاربران اين مركز به شيوه تصادفي ساده به عنوان نمونه استفاده شده است. ابزار گردآوري داده ها در اين پژوهش‌ پرسشنامه لايب‌كوآل است. از طريق اين پرسشنامه شكاف ميان انتظارات و ادراكات مشتريان شناسايي و مورد تجزيه و تحليل قرار مي گيرد. داده ها از طريق نرم افزار آماري spss تحليل شده ، و براي داده هاي به دست آمده، مقدار ميانگين و انحراف از معيار محاسبه شده است. در هر يك از موارد مورد ارزيابي، انحراف از معيار محاسبه شده با سطح سيگماي موجود در جدول بازده مربوط به انواع سيگما مقايسه گرديده تا بازده كيفي خدمات مشخص شود. از اين طريق، ميزان خطاي موجود در هر مورد از خدمات ارايه شده مشخص شده است. يافته ها: يافته ها نشان مي‌دهند كه كاركنان مركز منطقه اي اطلاع‌رساني‌ علوم و فناوري اطلاعات در همه‌ موارد به جز گويه «كاركنان مودب» توانسته اند حداقل انتظارات كاربران اين مركز را برآورده نمايند؛ و بازده 50 درصد را به خود اختصاص داده‌اند كه معادل 500000 خطا در ميليون است. به عبارت ديگر حد متوسط، در مورد همه‌ گويه هاي مطرح شده درباره كاركنان اين مركز صدق مي كند. بازده 20/69 درصدي به دست آمده از نظرات كاربران در مورد كيفيت منابع موجود در اين مركز گوياي رضايت نسبي آن‌ها از وضعيت موجود است. تنها در مورد گويه «وجود وب سايتي در مركز» ميزان حداكثر انتظارات كاربران با سطح واقعي موجود يكسان بوده و بازده 97/99 درصد به دست آمده است. كيفيت فضاي كتابخانه در سطح واقعي از سطح حداكثر مورد انتظار كاربران پايين تر بوده، اما از سطح حداقل انتظارات كاربران بالاتر است. بازده 20/69 درصد در مورد فضاي مركز گوياي 308000 خطا در ميليون است. در اين مورد براي رسيدن به سطح مطلوب يا حداكثر استطاعت كاربران فاصله زيادي وجود دارد. نتيجه گيري: نتايج به دست آمده نشان مي دهد كه مركز منطقه اي اطلاع‌رساني‌ علوم و فناوري اطلاعات در اغلب موارد نيازمند افزايش سطح واقعي خدمات است. نزديكي سطح واقعي خدمات با حداكثر انتظارات كاربران، باعث افزايش بازده كيفي خدمات اين مركز شده و در نتيجه رضايتمندي كاربران را در پي خواهد داشت.

Objective: The aim of this study was to evaluate the quality level of services provided by the Regional Information Center for Science and Technology (RICeST) using the Six Sigma methodology. Methodology: The studied population in this research includes the users of (RICeST). 120 users in this center have been chosen as the samples by a simple random way. Data collection tool in this study was the LibQUAL Questionnaire. Using this questionnaire, the gap between the customersʹ expectations and perceptions was identified and analyzed. Data were analyzed using the statistical software "Spss" and the mean and standard deviation were calculated for the obtained data. In each of the evaluated cases, the calculated standard deviation was compared with the sigma level in the output table for the types of sigma in order to specify the qualitative efficiency of services. By this way, the error rate in each of the provided services has been determined. Findings: the findings showed the employees in the Regional Center for the Science and Technology Information have been able to meet the usersʹ minimum expectations in this center in all cases except the option "The courteous staff"; and have allocated the efficiency 50% which is equal to 500,000 errors per million. In the other words, the average rate was true in all raised options about the staff in this center. The efficiency, 69. 20 percent, obtained from the users view about the quality of existing resources in this center represents their relative satisfaction with the current condition. Only about the option "the presence of a website in the center" the level of usersʹ expectations has been equal to the actual level and the efficiency 99. 97 percent been achieved. The quality of library space at the actual level has been lower than the maximum level of usersʹ expectation, but it has been higher than the level of usersʹ minimum expectations. The efficiency 69. 20 percent about the center space indicates 308,000 errors per million. In this case, it has been far from achieving the desired level or the maximum usersʹ expectations. Conclusion: The results showed that in most cases, Regional Information Center for Science and Technology require to increase the actual level of service. Near the maximum level of expectations with actual service, will result to increase efficiency service quality and the Users ‘satisfaction.