ارايه يك متدلوژي جديد براي رضايتمندي مشتري بر مبناي كارت امتيازي متوازن

A Balanced Scorecard Approach to Customer Satisfaction Measurement

در ابتداي اين مقاله، الگوي مفهومي تحقيق با مقايسه عوامل موجود در وجه مشتري در كارت امتيازي متوازن و تحقيقات ديگر بيان شده است. در ادامه به دليل اينكه تحقيق حاضر شركت مپنا و عمدتا بخش بهره برداري و خدمات مشتريان آن را مورد مطالعه خود قرار داده است، به بررسي عوامل رضايتمندي كه در قسمت خدمات پس از فروش كاربرد دارند، پرداخته شده است. سپس به اعتبار سنجي مدل ارايه شده و رتبه بندي عوامل تحقيق پرداخته شده است. در انتهاي مقاله نيز وزن معيارها با توجه به ترم هاي زباني و اعداد فازي، بدست آمده و مدل نهايي تحقيق به همراه وزن معيارها نشان داده شده است.

The conceptual model in this research is developed considering the elements in the customer perspective of balanced scorecard. Since this research has been implemented in the customer service and productivity center of Mapna Company, we have considered important attributes which affects customer satisfaction significantly. Finally, a comprehensive evaluation analyses based on the developed model is conducted to evaluate performance of the proposed model and pertinent attributes are ranked. The criteria weights are obtained using fuzzy theory and the final model along with the weight of each parameter is presented.