عدالت ادراك شده از احيا خدماتي و تاثير آن بر اعتماد مشتريان در شركت هاي مسافربري هوايي داخلي

The effects of perceived justice on service recovery and customers trust in domestic airline companies

با توجّه به بروز اجتناب ناپذير خطا و اشتباهات در ارايه خدمات و شكايات متعاقب آن از جانب مشتري، اتّخاذ سياست‌هاي مناسب براي رسيدگي به شكايات مشتريان ضروري مي نمايد. تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير ادراك عدالت در رسيدگي به شكايات مشتريان شركت هاي هواپيمايي، بر رضايت و اعتماد مشتريان نسبت به اين شركت ها انجام شده است.از اين رو تعداد 273 پرسش‌نامه بين آن دسته از مسافرين فرودگاه بين المللي شهيد هاشمي نژاد مشهد توزيع گرديد كه در طول دو سال گذشته حداقل با يك مشكل خدماتي مواجه شده و مشكل خود را به شركت منعكس كرده بودند. براي پردازش داده ها و تحليل يافته‌هاي اين تحقيق، از روش مدل‌يابي معادلات ساختاري استفاده شده است. نتايج به‌دست آمده، تاثير هر يك از ابعاد عدالت، به ترتيب اهميت، شامل تعاملي، رويهاي و توزيعي، بر رضايت از احيا خدماتي را تاييد مي‌كند. همچنين تاثير رضايت از احيا خدماتي بر اعتماد مشتريان، نيز مورد تاييد قرار گرفته است.

Failures and consequent complaints that are inevitable whenever any service is provided, requires a well known logical regulations to handle the customersʹ complaints. The purpose of the present study is to investigate the effect of the perceived justice of the airline customers in the process of resolving their complaints, on their favorites and also the consequent trust in the respective company. To this end, 273 questionnaires were distributed among the passengers of Mashhadʹs Shahid Hasheminejad International Airport, who had faced at least one service failure in the recent last two years and had complained to the respective company. Structural Equation Modeling approach was applied to process and analyze research data. The results have confirmed the effect of all aspects of justice on the extent to which the costumers feel satisfied by the service recovery. It was shown that the interactional justice leads to the maximum recovery satisfaction and procedural and distributive justices stand after it. Also the effect of the costumersʹ satisfaction of the service recovery on their trust has been confirmed.