بررسي و تحليل تاثيرات عدالت ادراك شده بر تمايلات رفتاري مشتريان و كيفيت خدمات ادراك شده

Reviewing and analyzing the impacts of perceived justice on customers’ behavioral intentions and perceived service quality

تحقيق حاضر به بررسي تاثير عدالت ادراك شده (شامل عدالت توزيعي، رويه اي و تعاملي) بر كيفيت خدمات ادراك شده و تمايلات رفتاري مشتري (اعتماد، تبليغات شفاهي و تمايل به بازگشت به شركت) مي پردازد. نمونه آماري تحقيق را 120 نفر از مشتريان شركت بيمه ايران در شهر شيراز، كه داراي بيمه اتومبيل بوده و براي دريافت خسارت به شركت مراجعه كرده اند تشكيل مي دهد. به منظور آزمون مدل مفهومي تحقيق از رويكرد همبستگي و تحليل رگرسيون خطي(به وسيله نرم افزار SPSS ) استفاده كرده ايم. نتايج نشان مي دهند كه عدالت رويه اي و عدالت توزيعي بر كيفيت خدمات ادراك شده تاثيرگذارند. از آنجا كه عدالت توزيعي و عدالت رويه اي بر اعتماد، تبليغات شفاهي و تمايل به بازگشت، از طريق كيفيت ادراك شده تاثيرات برجسته اي مي گذارند، كيفيت ادراك شده به عنوان يك متغير ميانجي مهم شناسايي شد. تاثير عدالت رويه اي بر كيفيت ادراك شده مشتري، قوي تر از تاثير عدالت توزيعي است. علاوه بر اين، نقش ميانجي گري اعتماد بين كيفيت خدمات ادراك شده و تبليغات شفاهي/تمايل به بازگشت، قابل توجه است.

Current research examines the impact of perceived justice (including distributive justice, procedural justice and interactional justice) on perceived service quality and customer behavioral intentions (including word of mouth, trust and revisit intention).Statistical sample comprises 120 customers of Iran Insurance Company in Shiraz holding automobile insurance and have record of visiting the company to receive compensation. We have used correlation coefficient and linear regression analysis (by means of SPSS) to evaluate results of conceptual model. The results indicate that procedural justice and distributive justice can affect perceived quality. Since distributive justice and procedural justice have significant effects on trust, word of mouth (WOM), and revisit intention through perceived quality, perceived quality was found to be an important mediating variable. The effect of procedural justice on customer perceived quality was stronger than that of distributive justice. In addition, the mediate role of trust between perceived service quality and WOM/revisit intention is substantial.