اولويت بندي قطعات موتور خودرو در توسعه و بهبود بر اساس فرآيند تحليل سلسله مراتبي

A framework for prioritizing improvement and development of engine

امروزه سازمان هاي بسياري سامانه هاي مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) را بكار گرفته اند، يكي از كاربردهاي اين سامانه ها، مديريت شكايات مشتريان (م.ش.م.) است. م.ش.م. راهي به منظور دريافت بازخورد از مشتريان است، بنابراين ابزاري در براي برنامه هاي بهبود كيفيت محصول است. بعد از خريد محصول به توسط مشتريان، آن ها اطلاعات خوبي براي عملكرد بلادرنگ محصولات و خدمات سازمان دارند. از اين رو در اين پژوهش با استفاده از داده هاي شكايات مشتريان از خودروي سمند LX (با موتور EF7) چارچوبي چهار مرحله اي براي اولويت بندي توسعه و بهبود قطعات موتور خودرو ارايه شده است. گام اول شامل جمع آوري داده ها مي باشد. گام دوم ايجاد جدول هم رخدادي ايرادات قطعات موتور و فراواني ايرادات مي باشد. گام سوم، مصورسازي اطلاعات و ايجاد نقشه ايرادات موتور مي باشد. در گام آخر براي كمّي كردن تصميم گيري براي اولويت قطعات، از روش فرآيند تحليل سلسله مراتبي (AHP) استفاده شد. نهايتاً قطعات موتور به شش دسته بر اساس اولويت، براي بهبود و توسعه تقسيم بندي شدند.

Recently, many organizations have used customer relationship management (CRM) systems. The customer compliant management is one of its applications. The customer compliant management is a way to get feedbacks of customers, so that we can consider this as a product quality improvement plan tool. After the product purchase, customers have good information about the real time function of products. Thus, in this research, we propose the four-step framework for prioritizing the component improvement and the development by applying customer complaints about the Samand-LX vehicle (with EF7 engine). The first step consisted of the data collection. After the data collection, in the second step, the co-occurrence matrix and the frequency table of defected components has been created. The third one is the information visualization and the defect map creation. In the last step, in order to quantify decision making about the priority of components, the analytic hierarchy process (AHP) technique was applied. Ultimately, based on the priority, engine components were categorized in six groups for the improvement and the development