ارايه مدل راهبردي سنجش، مديريت و ارزيابي عملكرد موثر شهرداري ها با تلفيق دو مدل BSC و EFQM؛ مورد پژوهي: مناطق 3 و 18شهرداري تهران

Strategic model to measure, manage and evaluate the effective performance of municipalities with a combined model BSC & EFQM; Case study: Zones 3 and 18 of Tehran

جامعه شهري و شهرداري ها در هر كشوري در نظام شهري، دو جز لاينفك و تفكيك ناپذير هستند و بسياري از دغدغه هاي عملكردي در نظام شهري در حوزه شهرداري ها و مناطق تحت امر شهرداري مركز تبلور پيدا مي كند. اصلاح جامعه شهري و ارتقا عملكرد و مديريت آن درشهرداري ها و مناطق آن بدون پرداختن به اين مجموعه و نقش و جايگاه آن و بهبود و ارتقا عملكرد آن مقدور نخواهد بود. بررسي هاي انجام شده نشان مي دهد كه مدل ارزيابي متوازن «BSC» و تعالي سازماني «EFQM» در صورت تلفيق مي توانند چارچوب مناسبي را براي ارزيابي عملكرد خصوصاُ در نظام هاي شهري و عملكرد مناطق شهرداري ها فراهم آورد؛ زيرا اين دو مدل، صرف نظر از شباهت هاي مهمي كه با هم دارند، داراي منشا هاي متفاوتي هستند و مي توانند هم پوشاني مناسبي را ايجاد نمايند. لذا الگوي ارايه شده در اين تحقيق جهت ارزيابي و مديريت عملكرد مناطق شهرداري تهران ،مبتني براين دو مدل مي باشد. با توجه به نوع تحقيق، تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت پيمايشي است. از طرف ديگر با توجه به اين كه الگوي تحقيق و معيار هاي استخراج شده از مباني نظري، از طريق نظر سنجي از خبرگان مورد بررسي و تاييد نهايي قرار گرفته اند، لذا روش تحقيق پژوهش حاضر مبتني بر روش دلفي مي باشد. در اين تحقيق براي رسيدن به اجماع نظر بين خبرگان در مورد ابعاد و مولفه هاي ارزيابي عملكرد، اجماع نظر نهايي 32 نفر از خبرگان اين امر حاصل شد. جامعه آماري اين تحقيق را مديران ارشد و خبرگان حوزه مديريت شهري در شهرداري ها بودند تشكيل داده و افراد نمونه به صورت هدفمند انتخاب گرديده اند و سطح رضايتمندي عمومي شهروندان از عملكرد شهرداري نيز با مولفه هاي مختلف از پرسشنامه شهروندان در سطح مناطق به دست آمد. روايي محتوايي مدل و مولفه هاي آن با بهره از نظرات خبرگان حاصل شد و رابطه بين ابعاد و مولفه هاي آن با بهره برداري از نرم افزار SPSS، آزمون همبستگي همگرا- واگرا و آزمون اسپيرمن مورد محاسبه كمي قرار گرفت و براي رتبه بندي مولفه ها از آزمون تحليل واريانس فريدمن استفاده شده است. در الگوي ارزيابي و مديريت عملكرد شهرداري ها و مناطق در نظام شهري، همبستگي و رابطه بين ابعاد انگيزش سازماني (با مولفه هاي تاريخچه، ماموريت، فرهنگ و سيستم پاداش) مديريت منابع (با مولفه هاي مديريت فرآيند، مديريت منابع مالي و بودجه، مديريت منابع مادي، تجهيزات و مديريت سرمايه انساني) عملكرد (با مولفه هاي عملكرد سطح كاركنان، عملكرد سطح برنامه و عملكرد سطح سازمان) و بعد رضايت مندي ذينفعان (با مولفه هاي شهروندان، جامعه شهري، كاركنان، سرمايه گذاران و عرضه كنندگان خدمات شهري) با سطح تعادل در عملكرد سازمان مورد تاييد قرار گرفت و تعادل در عملكرد موجب رضايتمندي شهروندان آن سازمان (شهرداري) خواهد شد.

Urban reform and improve its performance and its management in municipalities and regions without addressing this complex and its role and enhance its performance would not be possible. Studies show The Balanced Scorecard BSC and Organizational Excellence Model EFQM «in combination" can be a useful framework for evaluating the performance Especially System performance in urban areas and municipalities to provide; because these two models, Regardless of which have significant similarities, have different origins and can establish a good overlap. The model presented in this study to evaluate the management and operation areas of Tehran, the two models we are based. Model evaluation and performance management in municipalities And in the urban areas, And the correlation between motivation and organizational dimensions (with component history, mission, culture and reward systems)Resource management (with the components of process management, financial management and budgeting, financial management, facilities management and human capital)Performance (with component-level performance of staff, program and practice levels of performance across the organization)And stakeholder satisfaction (with the components of the citizens, civil society, employees, investors and providers of municipal services)The equilibrium level of performance was confirmed Balance in performance and satisfaction of its citizens (municipality) will be.