تحليل چندمعياره رضايت: به‌كارگيري و موارد ضعف MUSA در عمل (مطالعه صنعت بانكداري)

Multi Criteria Satisfaction Analysis: Employing and Weak Points of MUSA in Practice (Case of Banking Industry)

تحليل چندشاخصه رضايت (MUSA) از جمله تكنيك‌هاي نوين توسعه داده شده به‌منظور تحليل رضايت مشتريان، مبتني‌بر برنامه‌ريزي آرماني خطي است. اين تكنيك به‌منظور غلبه بر ضعف مدل‌هاي پيشين تحليل چندمعياره رضايت، شامل فرض مقياس فاصله‌اي داده ها و برازش ضعيف مدل ها توسعه داده شده است. اين تكنيك از داده هاي حاصل از قضاوت مشتريان در قالب پرسشنامه رضايت‌سنجي استفاده كرده و همزمان با تبديل داده ها به مقياس فاصله اي، رضايت مشتريان و عوامل موثر بر آن را تعيين مي كند.. هدف از اين مقاله، مرور ادبيات نوين تحليل رضايت و تبيين روش‌شناسي MUSA به‌همراه شناسايي نقاط قوت و ضعف آن است. در اين راستا، پس از شرح مدل‌سازي، نتايج حاصل از اجراي اين تكنيك در يك مثال واقعي با نتايج حاصل از دو روش سنتي رايج تحليل رضايت، شامل رگرسيون معمولي و ترتيبي مقايسه شده است. يافته‌هاي پژوهش نشان‌دهنده عملكرد مناسب‌تر اين تكنيك نسبت‌به دو روش ديگر همزمان با تاييد اعتبار ملاكي آن است. درنهايت در بخش نتيجه‌گيري اين مقاله، به بررسي نقاط قابل‌بهبود روش‌هاي تحليل چندمعياره رضايت مشتريان پرداخته مي‌شود تا راه‌گشاي پژوهشگران و متخصصان در پژوهش‌هاي آتي باشد.

MUSA is one of the novel techniques in CSA, which lays its foundation on linear goal programming, developed for overcoming prior CSA models’ weaknesses such as coping with ordinal nature of data and low fitness. Employing a simple questionnaire, MUSA develops the interval scale and the level of satisfaction as well as determining its determinants in addition to several fruitful indices. This paper aims to review the contemporary CSA literature while being more elaborated on MUSA’s methodology. According to that, after defining its modeling approach, MUSA compared to ordinary and ordinal regression models in case of banking firm. Findings depicted that MUSA in addition to criterion validity outperforms regression models where as it is vulnerable to asymmetrical data sets. The paper at the end reviews the weak points of multi criteria satisfaction analysis methods, hopping that, marketing scholars and practitioners effectively put them in practice.