سنجش ميزان اثربخشي تكريم از ارباب رجوع در بخش عمومي با رويكرد تحليل شكاف

Measuring the Effectiveness of the Clients Honour in Public Sector Using Gap Analysis Model (A Case Study on the: Yazd Telecommunication Co)

دولت جمهوري اسلامي ايران بر اساس مباني ارزشي و فوايد علمي و عملي حاصل از رويكردهاي «مردم سالاري» و «مشتري مداري» طرح ويژه‌اي را با عنوان «تكريم ارباب رجوع در بخش عمومي» مدون و در چند سال اخير به اجرا در آورده است. اجراي اين طرح موفقيت‌هاي زيادي را به همراه داشته است، اما فقدان رويه‌هاي مناسب براي اندازه‌گيري و سنجش درجه اثربخشي آن باعث ايجاد ضعف‌هايي در اين مدل گرديده است. تحقيق حاضر به‌منظور معرفي و كاربرد مدل تحليل شكاف يا سروكوال در سنجش ميزان اثربخشي تكريم از ارباب رجوع در بخش عمومي انجام شده است. بدين منظور در مرحله اول با مطالعه مباني نظري مدل‌هاي سنجش كيفيت خدمات و همچنين طرح تكريم ارباب رجوع در بخش دولتي، سه پرسش‌نامه جهت سنجش ميزان اثربخشي تكريم ارباب رجوع طراحي گرديد و با استفاده از نظرات خبرگان پرسش‌نامه‌هاي مورد نظر اصلاح شده و روايي آن‌ها مورد تاييد قرار گرفت. پس از تاييد روايي، مدل پيشنهادي در امور مشتركين مخابرات استان يزد به كار گرفته شده و براي جمع آوري داده‌ها پرسش‌نامه‌هاي آن ميان 305 نفر از ارباب رجوع و تمامي كاركنان امور مشتركين توزيع شد. جهت تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده از روش‌هاي آمار ناپارامتريك همانند من- ويتني و فريدمن استفاده شد. نتايج تحليل هاي آماري نشان‌دهنده اين است كه در تمامي ابعاد اختلاف معنا‌داري بين ادراكات ارباب رجوع و انتظارات آن‌ها از دريافت خدمات وجود دارد. تحليل فرضيه اهم دوم نشان‌دهنده اين است كه تنها در بعد همدلي اختلاف معنا‌دار ميان انتظارات ارباب رجوع و درك كاركنان از نيازهاي آن‌ها وجود دارد. به عبارت ديگر امور مشتركين در ابعاد ملموسات، اعتبار، پاسخ‌گويي و اطمينان نيازهاي ارباب رجوع را درك مي‌كند. همچنين تحليل ساير فرضيات نشان‌دهنده اين است كه در تاثيرگذاري ابعاد مختلف بر رضايت ارباب رجوع اختلاف معنا‌داري وجود دارد، به طوري كه در تدوين برنامه‌ريزي‌هاي بهبود، بايد ميزان تاثير اين ابعاد را مدنظر قرارگرفته شود. در مجموع نتايج گوياي اين است كه مدل تحليل شكاف ابزار مناسبي براي اندازه‌گيري سطح تكريم ارباب رجوع در بخش عمومي و كاهش ضعف‌هاي وارده به طرح تكريم ارباب‌رجوع مي‌باشد. در پايان نيز پيشنهاداتي جهت افزايش سطح تكريم از ارباب‌رجوع پيشنهاد شده است.

The IRI government in recent years has developed and implemented a particular measure titled "clients honour in public sector" based on valued principles and the scientific outcomes of "demoncracy" and customer-orientation". The measureʹs imprementatin has brought about many achievements. However, lacking right procedures to measure and evaluate its degree of effectiveness resulted in some drawbacks. The study is conducted to introduce and apply the gap analysis model or serqual in measuring the effectiveness of clients honour in public sector. for this purpose, first some three questionnaires were developed to measure the effectiveness of the clients honour program, following a study on the theoretical principles of assessing service quality as well as clients honour program in public sector. Questionnaires were improved taking into account, the experts points of view, and the validity was tested. The proposed model was utilized at subseribers unit of the Yazd state telecommunication office and the questionnaires were handed out among some 305 clients and the entire staff of the subscribers unit and the data were collected. Nonparametric statistical measures such as Mann-Whimey and Willcoxon and Friedman were used to analyze the colleted data. The study found that there is significant difference between client Perceptins and expectations in all 5 dimensions of client satisfaction. In other words Customer Affairs of Yazd Telecommunication Co has not satisfied its clients in any of quality dimension. And also there is significant difference between client expectations and employeeʹs perceptions only in the empathy. This means that employees perceive clients in Tangibility, Reliability, Responsiveness and Assurance dimensions. Finally there is significant difference between the extents of dimensionsʹ effects on clients satistaction, so decision makers should plan their programmes for improving client satisfaction degree based on importance of each dimension. These results show that application of Gap Analysis Model is a proper tool for measuring the degree of client satisfaction and decreasing the weaknesses of CSM. Finally for decreasing these differences some suggestions are presented.