رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري و اثربخشي سازماني؛ مطالعه موردي

The relationship between customer relationship management and organizational effectiveness: A case study

دنياي امروز با گذر از عصر فراصنعتي به عصر اطلاعات و دانش در آستانه انقلاب صنعتي دوم قرار دارد. در اين شرايط مشتري تنها مزيت رقابتي ممكن براي سازمان ها محسوب مي شود و مديريت ارتباط با مشتري، نظامي براي مديريت صحيح اين مزيت رقابتي است. اين تحقيق به بررسي رابطه كاربرد مديريت ارتباط با مشتري و اثربخشي سازماني در بانك توسعه تعاون شهر تهران مي پردازد. سوال اصلي تحقيق حاضر عبارت است از اينكه آيا بين مديريت ارتباط با مشتري و اثربخشي سازمان رابطه اي وجود دارد؟ اثربخشي سازماني با سه متغير كيفيت خدمات، رضايت مشتري و عملكرد سازمان و مديريت ارتباط با مشتري با سه بعد فناوري، فرايند و مسايل انساني اندازه گيري مي شوند. جهت تعيين حجم نمونه از روش تمام شماري و جهت گردآوري داده ها از دو روش كتابخانه اي و ميداني استفاده گرديد. اين تحقيق از نظر نوع استفاده، كاربردي و از لحاظ هدف، از نوع توصيفي- پيمايشي است. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از روش آماري همبستگي اسپيرمن انجام شده است. يافته هاي تحقيق نشان داد كه بين مديريت ارتباط با مشتري و اثربخشي سازماني رابطه مستقيم و ضعيف، بين مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت خدمات، رابطه مستقيم و متوسط و بين مديريت ارتباط با مشتري با دو متغير رضايت مشتري و عملكرد سازماني رابطه اي وجود ندارد.