بررسي شكاف بين انتظارات و ادراك دانشجويان از خدمات آموزشي در دانشكده ي مديريت و اطلاع‌رساني شيراز در شش ماهه ي نخست سال ؛1390

Gap Analysis between Perceptions and Expectations of Educational Service Receivers at Management and Medical Information School of Shiraz Medical Sciences University, 2011

زمينه و هدف: آموزش عالي عنصر كليدي توسعه‌ي انساني در هر كشوراست. كيفيت آموزش عامل موثر بر خروجي سازمان‌هاي آموزشي مي‌باشد كه حركت چرخه ي فرهنگي و توسعه ي اقتصادي را به دنبال دارد. در اين پژوهش سعي در بررسي شكاف بين انتظارات و ادراك دانشجويان دانشكده مديريت و اطلاع‌رساني شيراز از كيفيت آموزش و شناسايي نقاط ضعف و قوت خدمات ارايه‌شده به دانشجويان شد و نتايج جالب‌توجهي در اين زمينه به دست آمد. روش بررسي: اين مطالعه ي مقطعي در سال 1390 در بين كل دانشجويان دانشكده ي مديريت و اطلاع‌رساني شيراز (247 نفر) انجام گرفت. ابزار پژوهش، پرسشنامه‌اي پنج بعدي براي سنجش كيفيت شامل ابعاد تضمين، پاسخگويي، همدلي، ملموس و فيزيكي و اطمينان بود. اين پرسشنامه ادراكات و انتظارات دانشجويان از كيفيت خدمات آموزشي ارايه‌شده و نيز شكاف در كيفيت خدمات دريافتي را مي سنجد. داده‌ها با استفاده از آزمون‌هاي آماري T و ANOVA تحليل گرديد. يافتهها: نتايج اين پژوهش نشانگر اين امر بود كه بين انتظارات و ادراكات دانشجويان شكاف وجود دارد. بيشترين شكاف در بعد همدلي (11/7-) و كمترين شكاف در بعد فضاي فيزيكي (72/3-) گزارش شده است. شكاف در بعد اطمينان (5/6-)، بعد تضمين كيفيت خدمات (9/6-) و بعد پاسخگويي (81/6-) بود. تفاوت شكاف كيفيت بين ابعاد مختلف كيفيت معنادار تفسير گرديد (0001/0 < p) و انتظار و ادراك دانشجويان بر حسب نوع رشته و مقطع تحصيلي تفاوت معني‌دار داشت. نتيجهگيري: نتايج نشان مي‌دهد در هيچ‌كدام از ابعاد كيفيت، خدمات در حد انتظار دانشجويان نبوده است. لذا برنامه‌ريزي‌هايي در جهت ارتقاي كيفيت خدمات و نيز برآورده ساختن انتظارات دانشجويان بايد انجام گيرد؛ ابعادي كه بيشترين شكاف را دارند غالباً ابعادي بودند كه از طريق فرايندهاي ارتقايي ساده و صرف منابع نه چندان زياد قابل اصلاح بوده ، مي‌بايست در الويت اقدام قرار گيرند.

Background and Objective: Higher education is fundamental for national development. Education quality is an important factor for education output. The present study seeks to delve into investigating the gap between perceptions and expectations of educational service in Management and Medical Information School of Shiraz University of Medical Sciences. Materials and Methods: This was a descriptive cross?sectional study. 247 students of Management and Medical Information studying at Shiraz University of Medical Sciences were selected. Data gathering tools were SERVIQUAL questionnaires which include five factors (tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy).Data analysis was carried out using SPSS 15 software and statistics including absolute ANOVA and t-test were employed. Results: The results of the t-test revealed a meaningful difference between the students’ perception and their expectation about 5 factors (tangible elements, Reliability, assurance, accountability, collaboration). The students rated ‘empathy ’as having wide gap (-7, 11) and ‘tangible’ as having the narrowest gap of the 6 factors (-3, 72). The results between gaps revealed all quality factors were significant relative to course and course level (0.0001=p). Conclusion: The results indicated that quality of educational services in the school was minimal, and there was a big gap between expectations and perspectives. Therefore, proper planning to enhance service quality and correct the deficiencies is needed.