شكاف كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي خراسان شمالي در سال تحصيلي 1390-1391

Quality Gap in Educational Services at North Khorasan University of Medical Sciences(2011): Students Viewpoints about Current and Optimal Condition

زمينه و هدف:كيفيت در نظام دانشگاهي از ابعاد مختلف مورد توجه است. يكي از مشخصه هاي وضعيت مطلوب در دانشگاه برآورده شدن انتظارات دانشجويان از فرايند خدمات آموزشي است. اين مطالعه با هدف تعيين شكاف بين انتظارات و خدمات آموزشي ارايه شده به دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي خراسان شمالي در سال 1390 صورت گرفت. مواد و روش كار: اين مطالعه توصيفي تحليلي در سال 1390 در دانشگاه علوم پزشكي خراسان شمالي به روش مقطعي انجام شد. از دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي خراسان شمالي كه به روش طبقه اي نسبتي و در هر طبقه به روش تصادفي منظم انتخاب شدند، موردپرسش قرار گرفتند. گردآوري داده ها با مراجعه به واحدهاي پژوهش و به كمك پرسشنامه SERVQUAL انجام شد. داده هاي پژوهش به كمك رو شهاي آمار توصيفي و تحليلي، و با استفاده از نرم افزار SPSS16 تجزيه و تحليل شد. يافته ها: نتايج نشان داد در هر پنج بعد كيفيت خدمات، شكاف وجود داشت. بيشترين ميانگين شكاف در بعد تضمين 3/1±2/2- مشاهده گرديد و كمترين ميانگين شكاف مربوط به بعد اطمينان0/1±62/1- بود. دانشجويان مقاطع بالاتر به طور معني داري شكاف خدمات در تمام ابعاد را بيشتر ارزيابي كردند(05/0P < ) نتيجه گيري:انتظارات دانشجويان فراتر از درك آنها از وضعيت موجود است و در هيچكدام از ابعاد خدمات آموزشي، انتظارات آنها برآورده نشده است. در راستاي بهبود كيفيت خدمات آموزشي، كليه ابعاد به ويژه بعد تضمين در دانشگاه علوم پزشكي خراسان شمالي بايد مورد توجه قرار گيرد.

Background & Objectives: analysis of service quality from the perspective of the customer has generated much attention. This study was performed to determine the quality gap in educational services at North Khorasan University of Medical Sciences, based on students’perceptions and expectations. Material & Methods: In this cross-sectional descriptive-analytical study, 175 students were selected by stratified random sampling method, were studied in the year 2011. The data were collected using a valid and reliable questionaire based on the SERVQUAL (science quality) instrument. Data were analyzed by SPSS-16 software.and presented with descriptive and analytic statistic Results: The findings indicated that there was a negative gap in five dimensions of services. The smallest gap with -1/62±1/0 belonged to "reliability” dimension and the largest gap with -2/2±1/3 to “assurance ". Senior students evaluated more all aspects of the service gap than other students (p < 0/05). Conclusion: Based on our results, from student’s points of view, the educational services quality is under the acceptable level in the university, thus, in order to improve quality of educational services, considering what stated above especially “assurance” dimension, reconsidering new strategies is demanded .