ارزيابي عملكرد خدمات ارايه شده در هتل‌ها با رويكرد كارت ‌امتيازي ‌متوازن فازي مطالعه موردي: هتل‌هاي منتخب استان يزد

A Fuzzy Blannced Scorecard Approach for Evaluating the Performance of Services Offered by the Selected Group of Hotels in Yazd Province

هدف: هدف از انجام اين پژوهش ارزيابي عملكرد خدمات ارايه‌شده در هتل‌ها با رويكرد BSC فازي مي‌باشد. شناسايي نقاط ضعف و قوت عملكرد هتل‌ها در ارايه خدمات از ديدگاه مالي، مشتري، فرايند داخلي و رشد و يادگيري از اهداف كليدي پژوهش است. از ديگر اهداف آن، استفاده از يافته‌هاي پژوهش به‌منظور تدوين و فرموله‌كردن استراتژي‌هايي جهت بقاي هتل‌ها در آينده است. طرح / رويكرد / روش: در پژوهش حاضر به‌منظور ارزيابي عملكرد خدمات ارايه‌شده در هتل‌ها از رويكرد تركيبي BSC/ FANP/ FTOPSIS استفاده شده‌است. پرسشنامه‌هاي تحقيق را استادان دانشگاه و تمامي مديران و كارمندان ارشد هتل‌هاي ? ستاره به بالاي استان يزد، تكميل نموده‌اند. براي تعيين اوزان مناظر كارتامتيازيمتوازن از تكنيك فرآيند تحليل شبكه‌اي فازي و به‌منظور تعيين درجه اهميت شاخص‌ها از تكنيك TOPSIS فازي استفاده شد. شاخص‌هاي بحراني از طريق نسبت اهميت-عملكرد و سپس از طريق قانون پارتو مشخص گرديد. يافته‌ها: در اين پژوهش اين نتايج حاصل شدند كه وضعيت عملكرد خدمات ارايه‌ شده در هتل‌هاي منتخب استان يزد در مناظر مشتري و فرايند داخلي مطلوب مي‌باشد، در‌حالي‌كه هتل‌ها در منظر مالي و هم‌چنين منظر رشد و يادگيري، عملكرد ضعيفي دارند. همچنين هشت مولفه ارزيابي عملكرد خدمات هتل(شامل: منحصربه‌فرد‌بودن خدمات هتل، برگشت سرمايه، نرخ اشغال اتاق‌ها، بهره‌وري كاركنان، استفاده موثر كاركنان از اطلاعات بازاريابي، فرايند ارتباط دو‌طرفه با مشتريان، نسبت سود خالص به درآمد كل و فرايند ارايه خدمات جديد) به‌عنوان شاخص‌هاي بحراني موفقيت شناسايي شدند. از طرفي در هتل‌هاي منتخب استان يزد ديدگاه مشتري در الويت نخست اهميت و ديگاه فرايند داخلي در الويت چهارم قرار دارد.

The aim of this research is to evaluate the performance of hotel services with Fuzzy BSC approach. Identification of the strengths and weaknesses of the hotel services from the financial, costumer, internal procedures, and growth and learning aspects are among the key aims of this research. The other aim of this study is to use the research findings in order to compile and formulate strategies for the survival of hotels in the future. As data gathering tool, this research has made use of questionnaires which were filled by university professors and the hotel managers and senior employees working in Yazd Province’s 3 and above stared hotels. Mixed BSC/FANP/FTOPSIS approach was used in order to evaluate the service provided in the hotels. Additionally, the critical indices of hotel performance were identified via the ratio of importance-performance and Pareto rule. Results manifest that the service provided in the selected hotels are desirable in the costumer and internal procedures aspects; while the hotels have weak performance in both financial, and growth and learning aspects. Also, eight components of hotel service performance assessment (including: uniqueness of the hotels’ services, capital return, room occupancy rate, employee productivity, effective usage of marketing information by the staff, bilateral relationship with costumers, ratio of net interest to total income and new servicing procedure) were identified as the critical indices of success. The costumer and internal procedure aspects were proved to be in the first and fourth place of importance respectively.