مدل سنجش كيفيت خدمات فني ارايه شده به صنايع پايين دستي پتروشيمي در مهندسي فروش

Model of Measuring Technical Service Quality Delivered to Petrochemical Downstream Industries In Sales Engineering

يكي از عوامل كليدي موثر در ايجاد تمايز و پيشي گرفتن از رقبا، ارايه مستمر كيفيت برتر به مشتريان است. رمز موفقيت آن است كه انتظارات مشتريان نسبت به كيفيت خدمت بر آورده شده و يا حتي از آن‌ها پيشي گرفته شود. با توجه به اهميت كيفيت خدمات در موفقيت سازمان‌هاي امروز، هدف از اين مقاله، بررسي ابعاد موثر بر كيفيت خدمات فني واحد مهندسي فروش شركت بازرگاني پتروشيمي، اندازه‌گيري شكاف‌هاي موجود در سيستم خدمت‌رساني و در نهايت ارتقا و بهبود آن است. بدين منظور از مدل تعديل‌يافته سروكوال جهت سنجش كيفيت خدمات استفاده شد. در اين تحقيق تلاش بر آن بوده كه مدل مذكور با شرايط خاص سازمان تطبيق داده شود، از اين رو، بُعد ملموسات از مدل استاندارد با بُعد تنوع‌خدمت جايگزين گرديد و از رويكرد تحليل عاملي تاييدي ‌جهت بررسي مدل نظري تحقيق استفاده شد. مدل تعديل يافته با استفاده از نرم‌افزار ليزرل تحليل و صحت آن از نظر آماري مورد تاييد قرار گرفت. نتايج تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم افزار SPSS نشان داد كه سيستم خدمت‌رساني واحد مهندسي فروش شركت بازرگاني پتروشيمي دچار آسيب بوده و بنابراين وجود شكاف‌هاي خدماتي به اثبات رسيد. در پايان راهكارهاي عملياتي جهت ارتقا كيفيت خدمات و بهبود وضعيت موجود ارايه گرديد.

One of the effective key factors in differentiating and outrunning competitors is the continuous delivery of superior quality to the customers. The secret of success is meeting or getting ahead of customer’s expectations in relation to service quality. By considering the fact that service quality plays an important role in the success of today’s organizations, this article pursues the purpose of investigating the dimensions that have effect on technical services quality of petrochemical commercial company’s sale engineering department, determining the most important service quality dimensions, measuring the gaps existing in the service delivery system and finally promoting and improving the current status of the system. We used the Servqual Model to assess the quality of the services. In this study we tried to customize the model to adapt the specific conditions of the organization, so the Tangibles dimension of the standard model was replaced with service variety and confirmatory factor analysis approach was used to examine the theoretical model of the study. The modified model was analyzed by Lisrel and its validity was confirmed from a statistical point of view. The results of data analysis by SPSS showed that the sale engineering department’s service delivery system was encountered with problems and so the existence of service gaps was proved. Finally practical solutions were provided to promote the service quality and improve the current status of the system.