تبيين و سنجش مدل راهبردي كيفيت خدمات

Explanation and Measuring Service Quality Strategic Model

كيفيت در سازمان‌هاي خدماتي در طي فرايند ارايه خدمت و در تقابل بين مشتري و ارايه ‌دهنده خدمت رخ مي‌دهد. براي سنجش كيفيت خدمات، در واقع بايد تفاوت بين آنچه كه مشتريان احساس مي‌كنند كه بايد دريافت كنند و آنچه كه به طور واقعي ارايه مي‌شود مورد سنجش قرار ‌گيرد. در اين تحقيق با مطالعه درباره ويژگي‌ها و مدل‌هاي كيفيت خدمات، پنج شاخص از سنجه‌هاي كيفيت، شناسايي شدند و اين شاخص‌ها يا سنجه‌ها از طريق فرايند تحليل شبكه‌ايي وزن‌دار گرديدند. وزن‌هاي اولويت‌بندي شده به نوبه خود، در مدل برنامه‌ريزي آرماني به كار گرفته شدند تا در گزينش بهترين مجموعه از ابزارهاي سنجش كيفيت خدمات براي اهداف مربوط به مشتري به كار گرفته شوند. اين تحقيق راهي را براي تصميم‌گيري پيشنهاد مي‌كند كه وزن‌دار كردن (اولويت‌بندي) سنجه‌هاي كيفيت خدمات ويژه يك سازمان را ممكن مي‌سازد؛ محدوديت‌هاي منابع دنياي واقعي (بودجه، ساعت، نيروي كار و غيره) را در نظر دارد و بهترين مجموعه از ابزارهاي سنجش كيفيت خدمات را انتخاب مي‌كند. همچنين در اين تحقيق دو مبحث مهم مطرح مي‌شود كه اولاً: چگونه در صنعت خدمات مي‌توان درباره ابزار سنجش كيفيت خدمات تصميم‌گيري كرد و آن تصميمات را به كار بست و ثانياً چگونه مي‌توان از فرايند تحليل شبكه‌ايي و برنامه‌ريزي آرماني استفاده نمود. ضمناً يك مطالعه موردي نيز در اين تحقيق صورت گرفته است تا كاربردي بودن اين مدل تركيبي را نشان دهد.

Quality in service organizations takes place in the process between customer and service provider. In fact, for determining service quality, the difference between what customers feel that they will receive and what in reality provide is measured. In this paper, using the studies of service quality attributes, five sets of quality measures were identified and these indicators or measures, through the analytical network process (ANP), are then weighted. The Priority weights are, in turn, used in a goal-programming model to select the best set of quality control instruments for customer data collection purposes. This article proposes a way that will allow weighting (prioritizing) of a firmʹs unique service quality measures and considers the real world resource limitations (budget, hour, labor, etc.), and selects the optimal set of service quality measuring tools. This article addresses two important issues: how to incorporate and decide upon quality measure tools in a service industry, and how to incorporate the ANP into the model. A case study is also proposed in this article to show the application of the combined model.