بررسي شكاف كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان دانشگاه علوم پزشكي شيراز سال 1392

Investigation of quality gap of educational services from the viewpoints of students of Shiraz University of Medical Sciences, 2012-2013

مقدمه: توسعه پايدار نظام آموزش عالي كه يك نظام پويا مي‌باشد مستلزم رشد موزون، متناسب و متعادل هر دو بعد كمي و كيفي به موازات يكديگر است. اين مطالعه با هدف تعيين شكاف كيفيت خدمات آموزشي از ديدگاه دانشجويان در دانشگاه علوم پزشكي شيراز صورت گرفت. مواد و روش‌: در اين مطالعه مقطعي، 220 نفر از دانشجويان به صورت طبقه‌اي تصادفي در سال1391 انتخاب شدند. داده‌ها از طريق پرسشنامه سروكوال جمع‌آوري گرديد. پرسشنامه، شكاف كيفيت را در پنج بعد كيفيت خدمت شامل؛ ملموسات، اطمينان، تضمين، همدلي و پاسخگويي اندازه‌گيري كرد. داده‌ها با نرم‌افزار SPSS و به‌كارگيري آماره‌هاي توصيفي، آزمون‌هاي تي-زوجي، تي-مستقل و آناليز واريانس يك طرفه تحليل شد. يافته‌ها: بيشترين شكاف كيفيت در ابعاد تضمين (91/0±72/1-) و پاسخگويي(02/1±72/1-) و كمترين شكاف كيفيت مربوط به بعد ملموسات(88/0±48/1-) بود. در تمام ابعاد خدمات بين ادراكات و انتظارات تفاوت معني‌داري وجود داشت(05/0 > P). در مورد كيفيت كلي خدمات آموزشي ارايه شده، اكثريت دانشجويان(211نفر، 9/95%) قايل به وجود شكاف منفي كيفيت بودند. بحث و نتيجه‌گيري: نظر به آنكه دانشگاه‌ها و مراكز آموزش عالي در پيشرفت يك كشور نقش حياتي و قابل توجهي دارند، بنابراين تقويت كيفيت آموزش عالي موجبات پيشرفت هرچه بيشتر كشور را فراهم خواهد ساخت. پيشنهاد مي‌شود براي كاهش اين شكاف‌ها، كارگاه‌هاي آموزش نحوه خدمت به دانشجويان و برقراري ارتباط با آنان و نيز دوره‌هاي آموزشي شيوه‌هاي نوين آموزشي براي مدرسين برگزار شود، و فرهنگ مشتري‌مداري و دانشجو محوري نهادينه شود.

Background: Sustainable development of higher education system, which is a dynamic system, requires harmonious, proportional, and balanced growth of both quantitative and qualitative dimensions. This study aimed to determine the quality gap of educational services from the students’ perspective in Shiraz University of Medical Sciences. Methods: In this cross-sectional study, 220 students were selected using classified random sampling in 2012. The study data were collected through SERVQUAL questionnaire which measures the five dimensions of service quality gap, namely tangibles, reliability, assurance, empathy, and responsiveness. Then, the data were entered into the SPSS statistical software and analyzed using descriptive statistics, t-test, paired t–test, and one-way ANOVA. Result: The highest quality gap was related to assurance (-1.72±0.91) and accountability (-1.72±1.02), while the lowest quality gap was related to tangibles (-1.48±0.88). The results revealed a significant difference between perceptions and expectations in all the dimensions (P > 0.05). Considering the overall quality of the educational services, the majority of the students (211, 95.9%) attributed negative gap for service quality. Conclusion: Considering the vital role of universities and centers of higher education in a country’s development, enhancing the quality of higher education will provide further improvements. In order to reduce these gaps, customer service and communication training workshops should be executed, training courses on new educational methods should be held for teachers, and culture of customer-orientation and student-centeredness should be institutionalized. Keywords: Quality gap, Educational services, Servqual, Perceptions, Expectations