تاثير ويژگي هاي جمعيت شناختي بر انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات در صنعت هتل‌داري استان سمنان

The effect of demographic characteristics on customer expectations for service quality in Semnanʹʹs lodging industry

صنعت هتلداري به‌عنوان يكي از زيرساخت هاي مهم صنعت گردشگري به‌ شمار مي رود و كيفيت خدمات يكي از ‌مهم‌ترين مباحث در رقابت پذيري بنگاه هاي خدماتي در صنعت هتلداري است؛ بنابراين هتل ها بايد با آگاهي از انتظارات مشتريان خود و همچنين ويژگي هايي كه انتظارات آن‌ها را از كيفيت خدمات تحت تاثير قرار مي دهد، كيفيت خدمات خود را ارتقا داده و رضايت مشتريان خود را جلب كنند. تحقيق حاضر تاثير ويژگي هاي جمعيت‌شناختي سن، جنسيت، وضعيت تاهل، ميزان درآمد و ميزان تحصيلات 168 نفر از مهمانان هتل هاي سه‌ستاره‌ به‌ بالاي استان سمنان را بر انتظارات آن‌ها از كيفيت خدمات مورد بررسي قرار داده است. براي سنجش كيفيت خدمات از شاخص لادجسرو استفاده شده است. براي تجزيه و تحليل داده ها، ابتدا با استفاده از تحليل عاملي 26 سوال به 5 بعد كيفيت خدمات تقليل يافته و سپس با استفاده از تجزيه و تحليل واريانس چندمتغيره، تاثير ويژگي هاي جمعيت‌شناختي بر ابعاد پنج‌گانه‌ي كيفيت خدمات بررسي شده و فرضيه ها مورد آزمون قرار گرفتند. نتايج حاكي از آن بود كه سن، تنها ويژگي جمعيت‌شناختي است كه بر انتظارات مشتريان از پنج بعد كيفيت خدمات تاثير مي گذارد و ويژگي هاي جمعيت‌شناختي جنسيت، وضعيت تاهل، ميزان درآمد و ميزان تحصيلات هيچ تاثيري بر انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات نمي گذارند.

Introduction The hospitality industry is considered one of the most important substructures of the tourism industry, and service quality is known to be the most important and challenging matter for the hospitality enterprises within the industry. Hence hospitality enterprises face increasingly critical problems in achieving competitive advantage within the industry while coping with a marketplace that is shifting in demographic and economic terms. In such a competitive situation customer satisfaction has been identified as a crucial key factor for the hospitality enterprises and the lodging industry such as hotels and other lodging firms. In order to determine customer satisfaction and to raise service quality, lodging firms should gain information about their customersʹ expectations and demands and also about the different characteristics and factors that might effect their expectations. The aim of this study is to find the effect of demographic characteristics such as age, gender, marital status, educational level and income level on the customerʹs expectations for service quality in the lodging industry.