مطالعه نظري و تجربي عوامل پيش‌بيني‌كننده تبليغات شفاهي مشتريان درمورد شركت‌هاي هواپيمايي(موردمطالعه شركت‌هواپيمايي ايران اير)

Theoretical and Empirical Study of Determinants of Word of Mouth in Airline Companies: The Case of Iran Airline Company

تبليغات شفاهي به منبع اطلاعاتي مهم و تاثيرگذاري بر نگرش‌ها و رفتار خريد مصرف‌كننده بدل شده است. تبليغات شفاهي در صنايع خدماتي از اهميت خاصي برخوردار است چون محصولات ناملموس را نمي‌توان قبل از مصرف آنها به‌راحتي ارزيابي كرد. مطالعه حاضر به بررسي نظري و تجربي عوامل پيش‌بيني‌كننده تبليغات شفاهي مشتريان درمورد شركت‌هاي هواپيمايي مي‌پردازد. جامعه‌ آماري پژوهش، كليه مسافراني هستند كه در بازه‌ زماني انجام پژوهش از خدمات شركت هواپيمايي ايران اير استفاده مي‌كردند. حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران برابر با 212 برآورد شد. براي جمع‌آوري داده‌ها از روش نمونه‌گيري دردسترس و براي آزمون فرضيه‌ها از آزمون همبستگي پيرسون و رگرسيون چندگانه بهره گرفته شد. تجزيه‌و‌تحليل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS بود. يافته‌ها نشان مي‌دهد، رضايت، اعتماد، كيفيت خدمات، ارزش ادراك‌شده و وفاداري از عوامل موثر بر شكل‌گيري تبليغات شفاهي مثبت درمورد شركت‌هاي هواپيمايي هستند.

Word of mouth has become an important source of information affecting attitudes and behaviors of consumers. Specially, in the area of services that quality of consumer beliefs plays an important role in their decision-making process. Word of mouth is critical in services industries because intangible products cannot be evaluated before their consumption. Current study aims to investigate influential factors on creating word of mouth about Airline companies and its consequences. Population was estimated 212. To collect data, convenience-sampling plan was employed. Pearson correlation and structural equation modeling were used to test research hypotheses. SPSS software was used to analyze data. Results indicate that satisfaction, trust, perceived value, loyalty, and service quality are influential factors on word of mouth about the company.