تحليل خطاي هاله‏اي رفتار مشتريان با استفاده از شاخص مروجان خالص (NPS) و تيوري مجموعه راف (RST) (مطالعه‌ي موردي: تلفن همراه سوني‏اريكسون)

Analysis of Halo Effect of Customers Behavior by Using Net Promoter Score (NPS) and Rough Set Theory (RST)(Case Study: Sony Ericsson Mobile Phone)

روان‏شناسي مصرف‏كننده، يكي از گرايش‏هاي پرطرفدار روان‏شناسي در سال‌هاي اخير به شمار مي‏آيد كه بيش از هر چيز در جست‏و‏جوي شناخت و تحليل رفتارهاي مرتبط با مصرف است. از مهم‏ترين زمينه‏هاي اين علم، بررسي موضوع‏هايي همچون توقعات، سليقه‏ها و وفاداري مشتريان است و دانشمندان با به‌كارگيري ابزارهاي كمي و آماري تلاش مي‏كنند تا رفتار مشتريان را تحليل كنند. اين پژوهش با توجه به هدف كاربردي و از نظر روش‏شناسي جزو پژوهش‏هاي پيمايشي و از نظر موضوعي جزو پژوهش‌هاي بازاريابي محسوب مي‏شود. هدف اصلي پژوهش، تعيين درجه وفاداري مشتريان به محصول نهايي و ابعاد كيفيت محصول براساس روش NPS است كه با استفاده از RST به جاي روش‏هاي آماري تلاش مي‏شود، قواعد و ارتباط منطقي بين نظرات مشتريان نسبت‌به محصول و ابعاد كيفيت محصول استخراج شود. براي اين منظور، داده‏هاي جمع‏آوري شده از طريق پرسشنامه NPS، به‌وسيله‌ي RST و نرم‏افزار Rosetta، بررسي مي‌شوند. رويكرد پيشنهادي به‌صورت مطالعه‌ي موردي روي 250 نمونه از كاربران گوشي همراه سوني‏اريكسون انجام شده است. نتايج نشان ‏مي‏دهد، مشتريان از ابعاد زيباشناسي، قابليت‌اطمينان و دوام محصول ناراضي بوده كه با ايجاد اثر هاله‏اي مثبت درمورد ابعاد كيفيت مطلوب محصول مي‏توان ديدگاه مثبتي را نسبت‌به محصول ايجاد كرد.