بررسي كيفيت خدمات بانك پارسيان در استان همدان

A Survey on the Service Quality of Parsian Bank, Hamedan Province

هدف اصلي اين پژوهش، بررسي كيفيت خدمات بانك پارسيان استان همدان از ديدگاه مشتريان است. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش، توصيفي ـ پيمايشي است. جامعه آماري شامل همه مشترياني است كه در تمام شعب بانك پارسيان حساب‎هاي مختلفي دارند. از آنجاكه بانك مشتريان زيادي دارد، جامعه آماري نامحدود شمرده مي‎شود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 نفر مشتري است كه به‎روش تصادفي ساده انتخاب شده‎اند. از روش‎هاي كتابخانه‎اي و ميداني براي جمع‎آوري اطلاعات استفاده شد. ابزار جمع‎آوري اطلاعات، پرسش‎نامه محقق‎ساخته‎اي متشكل از بيست‎ويك سوال بوده است. روايي محتوايي پرسش‎نامه را متخصصان مديريت بررسي كردند و اصلاحات لازم روي آن انجام گرفت. پايايي اين ابزار با استفاده از فرمول آلفاي كرونباخ و نرم‎افزار اس.پي.اس.اس. برابر 871/0 محاسبه شد. اطلاعات جمع‎آوري‎شده با استفاده از روش آمار ناپارامتريك (ويلكاكسون) و تي. تست مورد تحليل قرار گرفت. يافته‎هاي پژوهش نشان داد كه ادراكات مشتريان در ابعاد مختلف كيفيت، مانند سيستم خدمات، خدمات رفتاري و ماشيني و صحت مبادله خدمات، از انتظارات آنان فراتر است؛ به‎گفته ديگر، افراد مورد بررسي از كيفيت خدمات بانك پارسيان در استان همدان راضي هستند.

The main purpose of this research is measuring the service quality of Parsian Bank in Hamedan province from the customersʹ viewpoints. This research is typically applied and methodologically is descriptive-surveying. Statistical population is all customers that have different accounts in all branches this bank in Hamedan province. The sample of 384 customers volume has been selected randomly by using Morgan Table. Library and survey methods were used for gathering information. Data collection instrument was a researcher designed questionnaire consisting of 21 items. Content validity of the questionnaire was reviewed and required modification executed. The reliability of the instrument was calculated 87% through Cranbach’s Alpha and by using SPSS software. Data collected were analyzed by using nonparametric statistic (Wilcoxon) and T-Test. The findings of the study showed that customersʹ conceptions were higher than their expectancies in different aspects of quality such as service systems, behavioral, machine, and accurate exchange services, in other word the subjects are very happy from quality of Parsian Bank services in Hamedan province.