تاثير تصوير فروشگاه بر قصد حمايت و وفاداري مشتري (مورد مطالعه: فروشگاه هايپراستار)

The Impact of Store Image on Patronage Intention and Customer Loyalty (The Case of Hyper Star Store)

با توجه به اهميت مشتري در دنياي رقابتي امروز و با عنايت به اينكه بر اساس مطالعات به‎عمل‎آمده، هزينه جذب مشتري جديد، به‎مراتب بيش از هزينه لازم براي حفظ وفاداري مشتري است، بررسي روش هاي كسب و حفظ وفاداري مشتري در كسب‎وكارهاي گوناگون، از اولويت خاصي برخوردار است. هدف از انجام اين مطالعه، از يك سو تبيين تاثير تصوير فروشگاه بر قصد حمايت و وفاداري مشتري در فروشگاه هايپراستار و از سوي ديگر، تبيين روابط علّي بين متغيرهاي تشكيل دهنده تصوير فروشگاه و وفاداري است. براي دست‎يابي به اين هدف، مدل تلخيص‎شده از بررسي ادبيات موضوع با استفاده از داده هاي جمع آوري‎شده از طريق پرسش‎نامه و به‎كمك مدل معادلات ساختاري و نرم افزار اس. پي. اس. اس. مورد آزمون قرار گرفته است. اجزاي تصوير فروشگاه در اين پژوهش عبارتند از: كالا، خدمات داخل فروشگاه، فضاي فروشگاه و شهرت. نتايج، تاثير مثبت كالا و شهرت را بر قصد حمايت و درنهايت بر وفاداري مشتري نشان داد، اما بين خدمات داخل فروشگاه و فضاي فروشگاه با قصد حمايت ارتباط مثبتي يافت نشد

Regarding the importance of the customer in todayʹs competitive world, and considering the previous researches which indicated the cost of attracting new customers is far more than the cost of maintaining customer loyalty, studying the methods of obtaining and maintaining customer loyalty in various businesses has received a high priority. The purpose of this study is to determine the components of store image in achieving the customer loyalty in Hyper Star store and to clarify the causal relationship between the components of store image and customer loyalty. For this purpose, a model retrieved from literature has been tested by using the data collected through questionnaires and structural equation modeling and SPSS software. The components of store image in this research are: merchandise, in-store services, store atmosphere and reputation. The results showed a positive impact of merchandise and reputation on patronage intention and customer loyalty. However, no positive relationship was found between in-store services and store atmosphere with patronage intention.