ارتباط كيفيت خدمات، رضايت مندي و وفاداري با قصد حضور آتي مشتريان در مراكز آمادگي جسماني و ايروبيك (مطالعه موردي: شهرستان رشت)

The relationship of service quality, customer satisfaction and loyalty with future intention for participation of fitness centers (Case study Rasht Township)

هدف پژوهش حاضر بررسي ارتباط كيفيت خدمات، رضايت مندي و وفاداري با قصد حضور آتي مشتريان در مراكز آمادگي جسماني و ايروبيك شهرستان رشت است. پژوهش حاضر كاربردي و از نوع همبستگي است كه به شكل ميداني صورت گرفت. جامعه آماري اين پژوهش را كليه مشتريان باشگاه ها و مراكز آمادگي جسماني و ايروبيك شهرستان رشت كه دست كم يك سال سابقه فعاليت ورزشي داشته-اند را تشكيل دادند كه با توجه به تعداد جامعه گزارش شده از اداره كل تربيت بدني شهرستان (150 نفر) و طبق فرمول تعيين نمونه مورگان 108 نفر به طور تصادفي انتخاب شدند. براي گردآوري داده‌ها از پرسش نامه هاي استاندارد كيفيت خدمات (QSS) الكساندريس (1999)، وفاداري مشتريان (ALS) آلن (1990)، رضايت مشتري (OCS) ويكتور (2002) و تصميمات رفتاري آتي (BFIS) بري (1996) استفاده شد (8). نتايج نشان داد بين متغير كيفيت خدمات با وفاداري (395/0r=)، رضايت مندي و قصد حضور آتي(486/0r=) رابطه مثبت و معني داري وجود دارد (05/0P?). بين وفاداري با رضايت-مندي(286/0r=) و قصد حضور آتي (524/0r=) مشتريان نيز رابطه مثبت و معني داري مشاهده شد (05/0P?). درنهايت رضايت مندي مشتريان با قصد حضور آتي آن‌ها (505/0r=) رابطه مثبت و معني-داري داشت (05/0P?). نتايج آزمون رگرسيون نشان داد تنها رضايت مندي (745/4t=) و وفاداري (185/3t=) قابليت پيشگويي قصد حضور را داشتند و متغير كيفيت خدمات نقش متغير واسطه يا بينابين را ايفا كرد (05/0P?). با عنايت به يافته‌ها، مسيولان و مديران باشگاه‌هاي آمادگي جسماني و ايروبيك، با ارزيابي مستمر وضعيت موجود و ارايه خدمات ملموس‌تر به مشتريان شركت كننده، نقش بسيار مهمي درجهت رضايت و وفاداري اين افراد برعهده دارند و مي توانند حضور مجدد اين گروه را تضمين كنند.