ارزيابي سيستم تلفن گويا با استفاده از تكنيك شبيه سازي و طراحي آزمايش ها (DOE)

Evaluation of Call Center System with Simulation Technique and Design of Experiments

در هر سازماني، مديريت براي نيل به اهداف خود به دنبال استقرار سيستم هايي مي باشد تا فضاي مناسب براي ارايه خدمت را فراهم نمايد. از جمله مراكز ارايه كننده خدمات كه در سال هاي اخير مورد توجه واقع شده‌اند، مراكز تلفن گويا مي باشند. روند توسعه و گسترش صنعت تلفن گويا به سمت پيچيده شدن اين سيستم ها پيش مي‌رود؛ لذا، مديريت اين سيستم ها و طراحي آن‌ها بسيار سخت و دشوار گشته است. هدف نوشتار حاضر، ارزيابي سيستم‌هاي تلفن گويا مي‌باشد. در اين راستا با پي بردن به مهم‌ترين مشكل در واحد هاي تلفن گويا، مدل شبيه سازي اين سيستم طراحي شده و سپس اعتبار اين مدل از لحاظ تطابق با واقعيت بررسي مي‌شود. در نهايت به منظور ارايه راهكار هايي در جهت بهبود عملكرد سيستم موجود، با استفاده از طراحي آزمايش ها، سناريوهاي پيشنهادي را شبيه سازي نموده و مدل بهبود يافته معرفي مي شود.

In each organization, management pursues implementing systems for attaining his objectives until provides suitable environment for presenting services. Call centers are one of the service centers that have been investigated in recent years. The development of call center industry resulted in complicating these systems that has leaded to complicated management and design of these systems. The objective of this paper is the evaluation of call center systems. For this objective, first with the understanding most important problems in call center units, the simulation model of this system is designed and then validity of this model for adapting it with real system is analyzed. At the end, some solutions are presented for improving the performance of system by using design of experiments. The proposed scenarios are simulated and improved model is introduced.