بررسي و سنجش رضايت موديان مالياتي(مطالعه موردي اداره كل امور مالياتي مركز تهران)

Study and Measurement of Customers’ (Taxpayers’) Satisfaction of the Iranian National Tax Administration (Case Study of the Central Tehran’s Tax General Directorate)

امروزه اندازه گيري و تعيين سطح رضايت مشتريان سازمانها به يكي از دغدغه هاي اصلي مديران آنها بدل گشته است. موفقيت تمام سازمانها و موسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غير انتفاعي و دولتي يا غير دولتي، تحت تاثير عوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايت مندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است. امروزه، تامين رضايت مشتري يكي از الزامات اساسي نظامهاي مديريت كيفيت و مدلهاي تعالي است. هر سازماني از جمله سازمان امور مالياتي كشور، خواستار ارايه خدماتي است كه رضايت مشتريان را فراهم سازد. چرا كه سطوح بالاتر رضايت مشتريان، منجر به ايجاد وفاداري بيشتر در آنان مي گردد. در اين تحقيق ضمن معرفي مدلهاي موجود در زمينه شاخص رضايت مشتري به بررسي مدل سنجش رضايت مشتريان (موديان مالياتي) كه شامل 5 متغيرِ عملكرد كاركنان، انتظارات موديان مالياتي، فرآيند انجام كار، قوانين و مقررات و فرهنگ سازماني است، پرداخته شد. در نهايت، مدل بر مبناي پرسشنامه اي كه حاوي 32 سوال است و در اختيار 384 نفر از موديان مالياتي( اشخاص حقيقي و حقوقي) مستقر در اداره كل امور مالياتي مركز تهران قرار داده شد، مورد سنجش قرار گرفت. پس از جمع آوري اطلاعات جهت تجزيه و تحليل داده ها در اين تحقيق از نرم افزار SPSS نسخه 18 و ليزرل نسخه 8.7 استفاده گرديد كه در نهايت همه 5 فرضيه تحقيق رد شدند.

Nowadays measuring and determining the satisfaction level of the organizations’ clients is one of the main concerns of the directors. The success of all of the organizations and institutions, whether service or production, profit or non-profit, and public or private ones, has been affected by several factors from among which the clients’ satisfaction can be sited which helps reaching excellence in business. Nowadays, meeting the clients’ satisfaction is one of the essentials of the Quality Management Systems and excellence models. Any organization including the Iranian National Tax Administration desires for providing services to satisfy its clients, since the higher levels of the clients’ satisfaction will lead to greater loyalty in them. While introducing the existing models regarding the clients’ satisfaction index, the present research reviews the model of measuring the clients’ satisfaction including five factors of employees’ performance, the taxpayers’ expectations, the process of undertaking a task, laws and regulations and organizational culture . Finally, the model in form of a questionnaire containing 34 questions has been distributed among 384 of taxpayers (of individuals and legal persons) in the Central Tehran’s Tax General Directorate of the Iranian National Tax Administration, for the purpose of measurement. After the collection of the data, for the analysis, SPSS ver. 18 and LISREL ver. 8.7 have been employed; the results show that all of the five hypotheses of the research have been rejected.