طراحي مدل رياضي براي هماهنگ‌سازي زمان پاسخ زنجيره ترميم نارسايي خدماتي با ساختار تصميم دو‌سطحي

Service Recovery Chain Response Time Coordinating Mathematical Model through Bi-level Programming Approach

با كاربرد سازگارترين فنون بهبود كيفيت خدمات، باز هم نمي‌توان به‌طور كامل امكان وجود نارسايي‌هاي خدماتي را از ميان برداشت. كمينه‌سازي فاصله زماني ميان درك نارسايي خدماتي و جبران كاستي‌هايي كه مشتريان در فرايند خدمات‌رساني با آن مواجه شده‌اند و با حداقل هزينه، يكي از الزام‌هاي شركت‌هاي پاسخگو در محيط رقابتي است. در مقاله حاضر، مدلسازي زمان پاسخ ترميم خدمات به‌نحوي كه از يك طرف بهينه‌سازي سود زنجيره ترميم خدمت و از طرفي رضايت مشتريان مواجه شده با نارسايي را در بر داشته باشد، مورد توجه واقع شده است و تعارض بهينه‌سازي سود بين زنجيره كلي ترميم خدمات و سود موضعي بخش‌ها يا شركت‌هاي موجود در زنجيره ترميم نارسايي خدماتي با رويكرد «برنامه‌ريزي دو سطحي» مدلسازي شده است. بخش يا شركت اصلي ترميم‌كننده خدمات به‌عنوان رهبر و در سطح پايين‌تر آن نيز، بخش‌ها يا شركت‌هاي موجود در زنجيره ترميم نارسايي خدماتي به‌عنوان پيرو نقش تصميم‌گيرنده موضعي را بازي مي‌كنند. بنابراين يك تصميم بهينه به‌صورت مشاركتي در بين شركت‌هاي واقع در زنجيره ترميم نارسايي خدماتي به‌ كار گرفته مي‌شود كه در آن شركت اصلي زنجيره ترميم نارسايي خدماتي به‌عنوان رهبر به‌صورت تعاملي با ساير شركت‌هاي واقع در زنجيره ترميم نارسايي خدماتي به مذاكره مي‌پردازد. در اين مقاله براي حل مدل مربوطه، يك الگوريتم تركيبي فرا ابتكاري توسعه داده شده و با يك مثال كاربردي نحوه تحليل نتايج نيز مورد بررسي قرار گرفته است.

By using consistency service quality enhancement techniques, service failure possibility is not entirely obliterated even so. In a competitive environment, minimizing time break between the service failure perception and the service recovery with the lowest cost is one of the fast responsiveness companies’ requirements. In this article, modeling service failure response time has been considered, and not only service recovery chain profit optimization was carefully planned but also satisfaction of the consumers who were disturbed by a service failure was considered profoundly. Inconsistency between the optimization of service recovery chain’s total benefit and the existing sections or firms’ local benefit was modeled by bi-level programming approach. The core recovery firm or department plays leader character, and in lower levels, there are firms or departments as followers that make local decisions in the service recovery chain. In this article, a heuristic algorithm was developed to solve the model, and by means of an applied case study, aspects of the results analysis were also riverweed.