طراحي مدل سودآوري مشتري براي سازمان:صنعت الكترونيك در ايران

Designing Customer Profitability Model forOrganizations:(Case Study of Electronic Industry in Iran)

امروز سازمان‌ها علاوه بر تدوين استراتژي‌هايي براي جذب مشتريان جديد و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتريان كنوني را نيز حفظ كنند و رابطه‌اي دايمي با آنها به وجود آورند؛ به عبارتي بهتر آنها دريافته‌اند كه از دست دادن يك مشتري چيزي مانند از دست دادن يك قلم فروش است و آن به معني از دست دادن كل جريان خريدهايي است كه مشتري مي‌توانست در طول زندگي خود يا دوره زماني كه خريدار محصولات شركت بود، انجام دهد. ازآن جايي كه در بازارهاي تجاري از دست دادن مشتريان به معناي از دست دادن بخش مهمي از سرمايه سازمان بوده و هزينه زيادي بر آن تحميل مي‌كند، توسعه روابط نزديك و قوي با مشتريان منجر به خلق ارزشي عمده براي سازمان مي‌شود. سازمان‌ها بايد به‌طور فعال روابط خود را با مشتريان سودآور تقويت كرده و سعي كنند به ارتباط خود با مشترياني كه سودآور نيستند، پايان دهند. در تحقيق حاضر به بررسي مفهومي جديد با عنوان "سودآوري مشتري براي سازمان" پرداخته مي‌شود. اين تحقيق با هدف طراحي مدل سودآوري مشتري براي سازمان‌ها و بررسي عوامل اثرگذار بر سودآوري مشتري در بنگاه‌هاي ايران انجام مي‌شود. به اين منظور پس از مرور مباني نظري در اين زمينه، نسبت به شناسايي عوامل موثر بر سودآوري مشتري براي سازمان و ارايه مدل مفهومي مناسب براي سنجش و تاييد اين روابط اقدام مي‌نماييم. سپس به جمع‌آوري اطلاعات از طريق پرسشنامه و تجزيه و تحليل آنها پرداخته و در‌نهايت با استفاده از نتايج تحقيق، عوامل رضايت مشتري و وفاداري مشتري (خريد مجدد مشتري و پيشنهاد به ساير مشتريان) را به عنوان عوامل تاثيرگذار بر سودآوري مشتري براي سازمان معرفي مي‌كنيم.

Today, organizations have come to seek current customers and also maintain a permanent relationship with them in addition to developing strategies to attract new customers and trading with them. In other words, they have found that losing a customer is more than losing a sell and it means losing the whole sell opportunities that a customer could make in his lifetime. Since losing a customer in the trade market is equal to lose an important part of the organization asset, developing close and deep relation with the customers creates great value for the organizations. Organizations should reinforce their relations with their customers actively and try to end their relations with non-profitable customers. In this study, “customer profitability for organization” is considered as a new concept. The purpose of this research is to design customer profitability model for organizations and consider the factors affecting on customer profitability in Iranian companies. For this purpose, after reviewing the theoretical foundations in this field, we will identify the factors affecting on customer profitability for organizations, and provide the appropriate conceptual model to measure and confirm these relations. Then we will collect data through questionnaires, analysis and ultimately ntroduce customer satisfaction and customer loyalty (repurchase intention, and recommendation) as two factors that affect on customer profitanility, using the research results.