مرکز منطقه ای اطلاع رساني علوم و فناوري - بررسي نقش و جايگاه وفاداري الكترونيكي در تدوين استراتژيهاي بازاريابي الكترونيكي

چكيده فارسي :

ايجاد و حفظ وفاداري مشتريان در محيط‌هاي مجازي، از موضوعات استراتژيك تجارت الكترونيكي محسوب مي‌شود و اين مهم در حوزه خدمات بانكداري الكترونيكي به دليل پيشرو بودن در زمينه تجارت الكترونيكي B2C، از اهميت مضاعفي برخوردار مي‌باشد. با در نظر گرفتن اين مهم، هدف اصلي اين مقاله تشريح مفهوم وفاداري الكترونيكي و تبيين نقش و جايگاه آن در خدمات بانكداري الكترونيكي بوده است. بر اين اساس در مقاله حاضر، چهارده عامل رضايتمندي، شخصي‌سازي و ارزش درك‌ شده، شبكه‌سازي اجتماعي مجازي، نام و نشان تجاري، وب سايت و تكنولوژي، كيفيت خدمات ارايه شده، تعامل در ارتباطات، انتخاب، سهولت، ترويج، مراقبت، شخصيت، امنيت و هزينه‌هاي تغيير به‌عنوان عناصر اصلي تاثيرگذار بر وفاداري الكترونيكي شناسايي شدند. همچنين با بهره‌گيري از روش تحقيق كيفي و بررسي اسناد و آمار ارايه شده در حوزه بانكداري الكترونيكي، استراتژي‌هاي بازاريابي الكترونيكي مبتني بر وفاداري الكترونيكي مورد تحليل و چهار استراتژي (1) پيروي از استراتژي بازاريابي محدود؛ (2) تبديل وفاداري سنتي به وفاداري الكترونيكي؛ (3) ارتقاي شناخت و اطمينان نسبت به نام و نشان تجاري و (4) تسهيل تكرار خريد با استفاده از فناوري‌هاي پيشرفته، مورد شناسايي واقع شد. در عين حال با تجزيه و تحليل داده‌هاي مربوط به عملكرد فعلي بانكداري الكترونيكي در كشور و ترسيم نمودار عملكردي آنها، بانك‌ صادرات به عنوان بانك رهبر بازار شناسايي شد. بانك‌هاي ملت، ملي، سپه، كشاورزي، پارسيان، تجارت، پاسارگاد، اقتصاد نوين، مسكن، سامان، رفاه، سينا، كارآفرين، پست بانك، صنعت و معدن و توسعه صادرات نيز به عنوان بانك‌هاي دنباله‌رو بازار در حوزه بانكداري الكترونيكي تعيين شدند.