شناسايي عوامل موثر بر ايجاد "اعتماد" در مشتريان كليدي بانك: مشتريان كليدي بانك كارآفرين در شهر تهران

The Impact of Organizational Culture,Budgetary Participation and Management Accounting Systems on Managerial Performance

صنعت بانكداري به‌خصوص در بخش بانكداري كوچك و متوسط در تمام دنيا به كسب و كاري كاملاً رقابتي تبديل شده است. با توجه به اينكه محصولات اصلي و واقعي ارايه شده به مشتريان در همه بانك‌ها كما بيش همسان هستند، نياز شديد به متمايز سازي از رقبا اجتناب‌ناپذير است. يكي از روش‌هايي كه بانك‌ها مي‌توانند به اين هدف دست پيدا كنند، قوت‌بخشيدن به ارتباط بلند‌مدت با مشتريان كليدي و استفاده از جلب اعتماد مشتريان است [1، صص183-199]. در اين پژوهش كاربردي-پيمايشي، نظرات 304 مشتري كليدي بانك كارآفرين در مورد عوامل موثر بر افزايش اعتماد آنها نسبت به بانك منظور گردآوري شد. آن‌گاه، بر‌اساس داده‌هاي جمع‌آوري شده و با استفاده از روش تحليل عاملي اكتشافي، اقدام به طراحي مدل "عوامل موثر بر افزايش اعتماد" مشتريان كليدي بانك مزبور شد. نتايج نهايي حاصل از تحليل عاملي داده‌‌ها موجب شناسايي و اولويت‌بندي 10 عامل شد كه ارايه مشاوره‌هاي مفيد، كاركنان، به منزله سازمان؛ ارايه خدمات مكمل، شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتريان، آمادگي براي پاسخگويي به مشتريان، فن‌آوري‌‌ها و فرايند‌هاي سازمان تجارب قبلي مشتريان برقراري ارتباط صميمانه با مشتريان، انعطاف‌پذيري در ارايه خدمات و رسيدگي به شكايت‌ها.