سنجش اثربخشي سازماني با رويكرد مدل‌سازي معادله‌هاي ساختاري

Model of Internal Brandingʹʹs Effects on Brand Citizenship Behavior in Hotel Industry

امروزه سهم بخش خدمات در اقتصاد كشورها روندي رو به رشد دارد و سازمان‌ها نيز عنصر كليدي اين بخش از اقتصاد محسوب مي‌شوند. مشتري‌مداري و سعي در افزايش و بهبود عملكرد نقش اساسي در موفقيت و اثربخشي سازمان‌ها بازي مي‌كنند. تحقيق حاضر به مطالعه، سنجش و ارزيابي اثربخشي سازماني با استفاده از رويكرد آماري مدل-سازي معادله‌هاي ساختاري (SEM) مي‌پردازد. اثربخشي سازمان به‌عنوان متغير وابسته اصلي، تابعي از دو مولفه رضايت مشتري و تحقق اهداف در نظر گرفته شده و داده‌هاي تحقيق به‌كمك پرسشنامه‌هاي مجزايي براي مولفه‌هاي بالا از جامعه مشتريان و مديران بانك‌هاي دولتي شهرستان دزفول جمع‌آوري شد. براساس رهيافت مدل سازي معادله‌هاي ساختاري، 5 مولفه رضايت‌مندي و چهار مولفه تحقق اهداف در قالب متغيرهاي مشاهده‌شده و خود اين دو مقياس و متغير وابسته اثربخشي نيز در قالب متغيرهاي پنهان تعريف شد و روابط بين آن‌ها به‌كمك يك مدل تحليل عاملي تاييدي (CFA) سه عاملي مرتبه دوم تجزيه و تحليل شد. نتايج نشان از برازش و اعتبار قابل قبول هر دو مدل اندازه‌گيري رضايت‌مندي و تحقق اهداف و نيز مدل سه عاملي مرتبه دوم براي ارزيابي اثربخشي، براساس داده‌هاي گردآوري شده بود. برتري ميزان و معناداري آثار غيرمستقيم و مستقيم متغيرهاي مشاهده‌شده و مقياس رضايت مشتري بر اثربخشي سازماني در مقايسه با متغيرهاي مشاهده‌شده و مقياس تحقق اهداف از ديگر نتايج تحقيق است.

The contribution of the service sector in the global economy is rising nowadays, and organizations are the key elements of this economical sector. The customer-orientation and attempting to enhance the performance are fundamental role-players in the organizations success and effectiveness. The present study assesses the organizational effectiveness by using the structural equation modeling (SEM) statistical approach. As the main dependent variable, the organizational effectiveness been considered as a function of customer satisfaction and objectives attainment scales. Data were gathered from two customers population and managers population of the public banks of Dezfoul township, using two separate questionnaires. Based on the SEM approach, the 5 and 4 sub-scales of the customer satisfaction and objectives attainment scales were considered as observed variables. The same scales and the main dependent variable, effectiveness, were also defined as unobserved or latent variables and their interrelationship was then analysed through constructing a second-order confirmatory factor analysis (CFA) model. The Results confirmed the fitness and validity of both measurement models for customer satisfaction and objectives attainment scales as well as the second-order CFA for assessment of effectiveness, based on the gathered data. The precedence of the magnitude and significance of direct and indirect effects of the customer satisfaction and its sub-scales were compared to the objectives attainment and its sub-scales on the organizational effectiveness was another part of the results.