نقش ويژگي هاي شغلي در تمايل پرستاران به رفتارهاي مشتري مداري

The Role of Job Characteristics in Nurses’ Willingness to Customer Oriented Behaviors

زمينه و هدف: رفتارهاي مراجع مدار و مشتري مداري از جمله موارد جديد مطرح شده در ادبيات پرستاري و بيمارستاني است. هدف اين پژوهش تعيين نقش ويژگي هاي شغلي در انجام رفتارهاي مشتري مدارتوسط پرستاران بود. روش بررسي: اين مطالعه از نوع مقطعي- همبستگي بود كه در آن 150 پرستار شاغل در بيمارستان فوق تخصصي الزهراي اصفهان با روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي انتخاب شدند و به پرسشنامه هاي ويژگي هاي شغلي Sims, Szilagyi & Keller ومقياس تمايل به رفتارهاي مشتري مداري پرستاران Kim, Moon, Han & Tiko پاسخ دادند. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه ي 16 با آمار توصيفي، ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون چندگانه ي گام به گام مورد تحليل قرار گرفتند. يافته ها: نتايج نشان داد كه تمامي ويژگي هاي شغلي غير از خودمختاري و روابط دوستانه، با تمايل پرستاران به انجام رفتارهاي مشتري مداري ارتباط دارند (05/0P < )؛ اما تنها دو بعد بازخورد شغلي در گام اول (473/18F= و 05/0P < ) و تنوع وظيفه در گام دوم (507/13F= و 05/0P < ) قادر به پيش بيني آن در رگرسيون گام به گام هستند. نتيجه گيري كلي: با توجه به يافته هاي به دست آمده از اين پژوهش، به نظر مي رسد لازم است وظايف پرستاران به گونه اي طراحي گردد كه آنان بتوانند از نتيجه ي عملكرد خود آگاه شوند؛ همچنين ايجاد تنوع در وظايفي كه به پرستاران محول مي شود با روش هايي مثل توسعه ي شغلي، غني سازي شغلي و گردش شغلي، مي تواند موجب تمايل آنان به رفتارهايي گردد كه رضايت مشتري و همراهان وي را تامين كند.