ارزيابي و تعيين وضعيت يك سازمان حمل و نقل جاده‌اي مسافر از منظر معيارهاي INQA منطبق بر EFQM

Assessing and Determinating the Status of a Passenger Transportation Company through INQA Adapted from EFQM

امروزه ارزيابي و بهبود كيفيت خدمات امري ضروري بوده و براي انجام آن ابتدا لازم است سطح فعلي سازمان مورد ارزيابي قرار گيرد. بر اين مبنا، پژوهش توصيفي-كاربردي حاضر كه در شركت حمل و نقل جاده‌اي مسافر "همسفر چابك‌سواران اصفهان" و با استفاده از ابزار پرسش نامه و انجام مصاحبه انجام گرفته درصدد است تا علاوه بر معرفي اجمالي EFQM3 و INQA4، به بررسي معيارهاي نه گانه EFQM در سازمان مذكور بپردازد. بر اين اساس، كل امتياز كسب شده سازمان 593.75 است كه سهم معيارهاي توانمندساز 304.25 و سهم معيارهاي نتايج 289.5 امتياز مي‌باشد. بيشترين امتياز را معيار "نتايج مشتريان" و كمترين امتياز را معيار "نتايج كاركنان" كسب كرده‌اند. امتيازآوري ساير معيارها نيز به ترتيب "رهبري"، "استراتژي"، "فرآيندها، محصولات و خدمات"، "كاركنان"، "شراكت‌ها و منابع"، "نتايج جامعه" و "نتايج كليدي" بوده و عمده‌ترين نقاط قابل بهبود در سازمان، مستندسازي مدون‌تر بيانيه ماموريت و چشم‌انداز، اهداف بلندمدت، استراتژي‌ها، خط‌مشي، اهداف كوتاه‌مدت و برنامه‌ها مي‌باشند. در ضمن بايد شناسايي، كنترل و بهبود مستمر فرآيندهاي سازمان در اولويت كاري قرار گيرد. با توجه به سطح بلوغ سازمان و بر مبناي مدل EFQM، سازمان در مرحله "آغازين" از مسير تعالي بوده و مي‌تواند ضمن برنامه‌ريزي براي تقويت نقاط قوت و رفع نقاط ضعف، در مسير تعالي پايدار حركت نمايد.

Nowadays assessing the quality of services and making improvements is essential. On this basis, the aim of this descriptive and practical survey (which was done in Hamsafar Transportation Company) is not only to introduce the EFQM and INQA, but also to assess the 9 criteria of the EFQM model. The total score of the company is 593.75, the share of “Enablers” criteria from the total score is 304.25 points and the share of “Results” is 289.5 points. The criterion with the top score is “Customer Results” and the least score is from “People Results”. The rest of the ranking is “Leadership”, “Strategy”, “Processes, Products & Services”, “People”, “Partnerships & Resources”, “Society results” and “Key results”, respectively. One of the most potential improvements in the company is documenting the strategy, policy, programs and goals in a more accurate way. Also the first priority is to identify, control and improve the companyʹs processes. Based on company’s level of maturity and EFQM excellence model, the company is in initial level of excellence and in order to yield to sustainable excellence, they should reinforce strengthens and obviate weaknesses through planning.