ارزيابي ميزان رضايتمندي بيماران از خدمات درماني در بيمارستان آموزشي

Satisfaction rate of hospitalized patients in teaching hospitals with presented services

مقدمه: رضايتمندي بيماران از خدمات دريافتي شاخص مناسبي براي سنجش كيفيت خدمات و نحوه ارايه آن از نظر گيرندگان خدمت است. ميزان رضايت بيماران منعكس‌كننده توانايي و قابليت كادر درماني و ميزان رعايت حقوق بيمار است، لذا قدم اول كسب اطلاعات از نظرات و انتظارات بيماران است. مطالعه حاضر با هدف بررسي ميزان رضايت بيماران بستري‌شده از نحوه ارايه خدمات درماني در يكي از بيمارستان‌هاي آموزشي شهر در سال 90- 1389 انجام شد. روش: اين مطالعه يك مطالعه توصيفي ـ مقطعي است كه با استفاده از روش تصادفي بر روي 286 نفر از بيمار در حال ترخيص انجام شد. جمع‌آوري اطلاعات با پرسشنامه محقق ساخته دو قسمتي انجام شد كه روايي پرسشنامه با روش صوري و محتوايي و پاياي آن با روش آلفاي كرونباخ كسب گرديد. اطلاعات به كمك نرم‌افزار SPSS با ويرايش 15 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. يافته‌ها: درصد رضايتمندي از كل خدمات 220 نفر (9/63 درصد)، خدمات پزشكي 210 نفر (6/57 درصد) و از خدمات پرستاري 252 نفر (3/72 درصد) بود. بيشترين درصد رضايتمندي مربوط به ارايه آگاهي از سوالات و خواسته‌هاي بيمار و كم‌ترين ميزان مربوط به رضايت از دسترسي به كادر درماني در هنگام نياز بود. اختلاف معني‌داري بين درصد رضايتمندي از خدمات باليني بر حسب سن، جنس و ميزان تحصيلات وجود داشته است (001/0 > p). درصد رضايتمندي افراد شاغل و افراد داراي بيمه نسبت به افراد فاقد بيمه بالاتر بود (001/0=p). نتيجه‌گيري: در مجموع درصد رضايتمندي بيماران از خدمات درماني كاملا راضي بوده است. در ابعادي كه كمبودها و نارضايتي وجود داشته بايد با كارشناسي صحيح نواقص برطرف شود و عدم رضايت بيماران از اين خدمات دريافتي مي‌تواند بيانگر رعايت‌نشدن حقوقشان باشد.

Introduction: Patient satisfaction is an important indicator of the quality of care and service delivery. Patient satisfaction reflects the ability of medical staff and patientʹs rights. The first step is awareness of patientsʹ views and expectations. We aimed to investigate hospitalized patients’ satisfaction from the hospital services in teaching hospitals in Tehran, the capital of Iran. Materials and Methods: In this cross-sectional study, by using simple random sampling views of 286 patients who, were discharged had been asked. A self-report questionnaire was used to collect data. Face and content analyses were used to obtain the validity of questionnaire, and the questionnaire reliability was obtained via Cronbachʹs Alfa. Data were analyzed by using SPSS software. Results: 63.99%, 57.6% and 72.37% of patients were satisfied from general, medical and nursing services respectively. Most satisfaction was related to the health care responses to patientsʹ questions and requests and the lowest was related to access to the medical staff when they needed. This study test showed that there was significant relationship between age, sex and educational level with patientsʹ satisfaction from clinical services (P < 0/001). Result showed that employed patients with health insurance had more satisfaction than those without insurance (P=0.001). Conclusion: Although patientsʹ satisfaction level of service delivery was total satisfaction. Patients dissatisfaction can show the neglecting patients’ bill of rights, but in the areas it seems some shortages and dissatisfactions that happen, it is needed to be resolved with the accurate and expertise fallow up.